二八法则客户维系方案.pptVIP

2.2三级客户的界定范围 4、客户维系后续跟进表 5、预期效果 1.在销售方面的反映主要为销售量增加，保有客户逐渐增多。 2.售后方面的反映主要为返回店里的保有车辆数量增加。 3.客户对我们信赖度的将会有所提高，为公司长久发展奠定坚实基础。 4.在原有保有客户的分类中，超V级和VIP级客户数量大体会呈现上升趋势，一般级客户数量会随之减少。 5.总体来说，客户的满意度会随着方案中各项工作的实施，会有一个显著变 化，同时又会发现新的问题和漏洞需要完善。 6、部分客户“最终宣告流失”：a、客户始终不配合不肯接受回访，不让了解其存在问题，不肯交流---失败而流走；b、客户对各种方案措施皆不感觉兴趣，始终情绪不高，不愿意回店---失败而流走； ；c、客户始终不信任，始终对硬件设施、价格、零配件质量等有异议，经努力解释努力维系后仍不满意不愿回店的---失败而流走； 保有客户维系方案 ——东风本田邯郸东盛特约店 目录 1、保有客户分析 2、客户分类 3、客户维系方案表 4、客户维系后续跟进表 5、预期效果 1. 保有客户分析根据年销量分析 2011年统计数量到3月底 备注 2847 164 730 616 579 518 240 客户数量 合计 2011年 2010年 2009年 2008年 2007年 2006年 购车年度 根据以上各个年度数据统计显示，保有客户数量呈逐年上升趋势，目前已达到3000左右，说明维系与客户间的长期稳定关系工作对我店来说已经非常艰巨 保有客户类别分析根据满意度调查区域排名分析 由上述数据可以看出，对于客户满意度，各个4S店都格外重视，全国总体平均分日益提高，竞争格外激烈，此项工作的挑战性和困难性也越来越加剧，因此，实施特色并有效的维系方案迫在眉睫。 2、客户分类 2.1客户分类原则---二八法则 由于保有客户数量众多，要做到对所有客户都无微不至面面俱到基本属于不切实际，且通过二八法则原理得出充满理智和高效的统计结果：80％的销售额来自20％的顾客；80％的利润来自20％的顾客。因此，二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。 因此，我店利用这一原则定律将我店的保有客户做出分类，设定”超级VIP客户、VIP客户、一般客户”三个等级，进行有针对性有区别性的对待; 　 　 回访时给本公司提出合理化建议并被采纳者 厂家抽取客户做调查全部满意的 　 转介绍2名客户在本店投保（包含投保“指定专修厂”险种） 一年进站3次以上并忠诚度较高的客户 转介绍客户1台以上 提高客户满意度，促进升级为超V客户，从而增加客户忠诚度 媒体身份的车主转介绍成功1台客户 连续3年在本店投保（包含投保“指定专修厂”险种）且在此维修的客户 在销售部已经成为VIP客户者 在本地有影响力的，如（工、检、法、司等政府部门），经济实力较强的人，如房地产开发商老板 VIP客户 　 　 CSI厂家回访中始终是满意的客户 转介绍客户3台以上 　 转介绍3名及以上客户在本店投保（包含投保“指定专修厂”险种）的 一年来店5次以上，忠诚度高的 一家人中有二人以上有本品牌车的 80%的销售额（利润）来源于这20%的客户，目的就是更好的维护这部分客户的需求，情感维系，巩固忠诚度，关系长期保持亲密稳定 媒体身份的车主转介绍成功2台以上的客户 连续4年在本店投保（包含投保“指定专修厂”险种）且在此维修的客户 在销售部已经成为超级VIP客户者 重复购买本品牌车的个人 超级VIP客户 市场角度 保险角度 售后角度 销售角度 维系目的 界定范围 客户类别 VIP客户界定范围 3、客户维系方案表 客服经理、各部门经理及销售顾问 客服人员、售后人员、销售顾问 体现出与vip客户级超级vip客户之间的服务差异，使之为升级努力为我店做出贡献。 享受定时回访、生日祝福、厂家免费检测活动，即在维系过程中体现出与vip及超级vip之间的服务差异使之有欲望晋级vip客户。 一般客户（正常销售客户） 年度 客服经理、各部门经理及销售顾问 客服人员、售后人员 使之感受到与超级vip和一般客户之间的差别，感受到vip客户的身份给自己带来的便捷与实惠，以达到对我店各方面服务的满意度和忠诚度、及为了达到超级vip 既为了享受到超级vip所享受到的各项服务，努力为我店转介绍客户，已达到共赢的目的。 享受VIP客户服务区的服务、并享受维修预约照顾提前、维修保养打折、店内活动优先、市内免费救援、送油、等优惠。并同时享受一般客户待遇 VIP客户 月度 客服经理、各部