内部客户关系管理.ppt

工程部三级职能分解3 工作项目 部门工作职责说明 7、技术资料的转化 7.1制作正式的BOM、技术要求、作业指导书等生产文件。 7.2向生产部门发行生产技术文件。 7.3 ERP系统中BOM和ECN的录入。 8、工程技术支持 8.1参与产品异常的分析与改善对策的制订。 8.2主导制程异常的分析与改善对策的制订。 8.3对生产设备和仪器设施的供应商及价格进行评估。 管理项目 部门管理目标/指标 新产品试产 1) 新产品试产按时完成率； 制程规划 2)标准工时确准率；3）产品直通率；4）制程平衡率； 生产文件 5)生产文件发行的及时率；6）生产文件制作的准确率； 设备管理 7）设备保养达标率；8）设备维修时效性 技术支持 9）制程异常分析时效性；10）制程异常改善的有效率。 练习 练5：完成《部门职能说明书》 同事就是我的客户理解要点 1) 其他同事与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商； 2) 同事是我的衣食父母； 3) 将同事当外部客户一样对待； 为什么不能把同事当客户呢？ 原因二：管理者认为外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起；而对内部同事不这样认为 原因四：人们一般对于“管”与“被管”的角色比较认同 原因三：管理者最关心自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注 原因五：对职责理解的偏差 原因一：管理者习惯于以自己的职责为中心，将上司的工作目标分解，制订相关的行动计划，而忽视直接用户（相关职能部门）的需求 克服“客户陷阱” 1) 是客户，他们为我服务是应该的； 2) 我把他们当客户为他们服务，可没人把我当客户。 3)认识内部供应链 ◆内部物流链 ◆服务供应链 ◆信息供应链 让内部客户满意 1)认识内部供应链 ◆内部物流链 ◆服务供应链 ◆信息供应链 2）测量内部客户的满意度 A）对定性化工作，按照内部供应链的关系，可用满意度调查表进行。 B）对定量化共同设 定目标，用事先约 定的标准进行绩效 考核。 3）让所有的内部客户满意，是你工作成果优劣的标准 练习2： 请就你所在的工作岗位，识别你所面临的所有内部顾客，针对不同顾客的需求，识别出他们对你的期望和要求，完成《岗位内部顾客识别表》。 第三章、客户关系的组织体系 中国企业与外国企业的差距 画面1：中国的企业—下午一点钟，总经理还没有吃午饭。 ——他正在接今天的第36个电话。 —一位营销员在请示他，某款的ＰＣ机降价一百块钱可不可以卖？老板作 了答复。 ——有一个在公司工作了两年的员工要求辞职，原因是他对企业给他的薪酬不满意。 ——老总和他谈完话，开始考虑：“这个营销员走后，他手上的十几个客户怎么办？” ——忽然想起，今天晚上约请一个政府官员吃饭，还没有定地方。 ——按铃请秘书进来，去安排今晚吃饭的地方。 ——财务经理敲门进来说：税务局明天要来查帐，我们应该怎么应付？ ——营销部经理敲门进来，手上拿着一摞用款单。有几个营销员要出差，请老板签字。 ——财务总监进来。因为公司的仓库里的库存太大，占用很多资金，请示老板怎么办。 ——老板一直忙到晚上12点，才拖着疲惫的身子回到家里，家人已入梦乡。 画面2：外国公司： ——ＣＥＯ首席执行官正在前往新加坡的专机上。 ——正在看通过网络传来的本公司分布在全球各地下属单位的财务分析报告和库存记录。 ——ＣＦＯ财务总监刚刚从摩根银行出来，随身带着收购某企业的120亿美元的贷款协议。 --ＣＯＯ企业的运营总监正在制定一份把存货期从七天压缩到五天的计划。 ——CTO技术总监跟市场总监研究三天前已经研制的一个新产品的样机。 ——公司的管理学院有一批30多人的学员正在学习“高级管理培训课程”。 ——公司11位董事正在听取一个著名咨询公司为他们制定进入中国的投资战略报告。 客户关系管理模式 内部客户关系管理是以人力资源为核心、为基础的管理 。 现代人力资源管理：其目的是建立“有磁性的管理模式”。 以动态管理为主， 注重资源的开发， 重视个性、重视团队、重视沟通， 传统的人事管理：以静态管理为主，管理内容主要为档案管理； 客户关系组织体系建立流程图 企业战略 组织机构设计 企业战略 组织职能设计 岗位设计 岗位描述 岗位评价 薪酬设计 人力资源开发 流程管理 目标管理 绩效考核 奖惩兑现 顾客分析 客户评价 CSMS体系的特点： 1、? 以客户分析为前提 2、? 良好完整的系统性； 3、? 以目标管理为主线； 4、? 薪酬管理的科学性； 5、? 极度开发员工潜能； 6、 让客户满意是根本。 企业组织 为了实现企业的目标，根据企业的工作流程和工作内容，通过分工和协调的方式将承担一定角色的人员组合起来形成一个完整的团体。 思想观念的转变 产品为中心 职能式管理 领导者/管理者