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第6章 酒店服务心理 一、教学目的： 1．了解客人的角色特征，理解客人的需求心理 2．通过学习树立正确的职业意识。 3．明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，平时注重自身职业心理素质的养成。 4．熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求 5．掌握饭店各部门如何提供优质的服务，满足客人对“双重”服务的需求? 四、教学时数：6 学时，其中实践性教学0 学时 第六章 酒店服务心理 第一节 饭店从业人员的基本心理要求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理 6.1 饭店从业人员的基本心理要求 一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求 一、对客人的心理分析 （一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人 （二）客人需求心理 1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理 二、饭店从业人员的职业意识 （一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求 （一）有生活和工作的热情 （二）有艰苦创业的品格和创新的能力 （三）有不怕挫折的心理素质 （四）有从