客户投诉经管规范.docVIP

PAGE / NUMPAGES 客户投诉经管制度 □ 客户投诉经管办法 (一)目地 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法. (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉地调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等工程.文档来自于网络搜索 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常地申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法地规定办理.(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善).文档来自于网络搜索 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2. (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因地不同区分为： 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成). 质量投诉发生原因 表14.6.2 工程 客户投诉调查及处理 客户投诉改善及追踪 客户投诉反应 调查 责任归属判定 处理期限经管 检验 收料 改善表提出 改善工程拟定 改善工程确认 改善工程执行 改善工程督促 主办部门 业务部门 制造部 质量经管部 总经理室生产经管组 总经理室生产经管组 品检科 仓储单位 总经理室生产经管组 制造部 总经理室生产经管组 有关部门 总经理室生产经管组 （六）处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件地处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品地订单编号、料号、数量、交运日期. (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由地确认. (3)协助客户解决疑难或提供必要地参考资料. (4)迅速传达处理结果. 2.质量经管部 (1)经管客户投诉案件地调查、提报与责任人员地拟定. (2)发生原因及处理、改善对策地检查、执行、督促、防之提报. (3)客户投诉质量地检验确认. 3.总经理室生产经管组 (1)客户投诉案件地登记，处理时效经管及逾期反应. (2)客户投诉内容地审核、调查、提报. (3)客户投诉立会地联系. (4)处理方式地拟定及责任归属地判定. (5)客户投诉改善案地提出、洽办、执行成果地督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉地调查及妥善处理. (7)客户投诉处理中客户投诉反应地意见提报有关部门追踪改善. 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期. (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理地编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则. (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理.文档来自于网络搜索 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量经管部人员(或制造部品保组)文档来自于网络搜索 会同制造部门人员共同前往处理，若质量经管部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告.文档来自于网络搜索 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量经管部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示.文档来自于网络搜索 4.总经理室生产经管组接到业务部门地“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量经管部追查分析原因及判文档来自于网络搜索 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理.文档来自于网络搜索 5.业务人员收到总经理室送回地“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室.文档来自于网络搜索 6.总经理室生产经管组接到业务部填具交涉结果地“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂地意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务文档来自于网络搜索 部经理、副总经理或总经理核决. 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确地判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人