中国电信实习体验报告.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * Company Logo LOGO 实习体验报告 中国电信 内容 团队建设 1 服务品质 2 营销体验 3 其他 4 1.团队建设 营业厅团队建设 团队建设 厅主任应具备的素质 1.团队建设 团队建设的五个“统一” 统一的声音 统一的规则 统一的目标 统一的思想 统一的行动 1.团队建设 统一的思想 统一的目标 采取早会、晚会和邮件的形式，及时将营业中心的最新思想和业务内容传达给每一位员工，做到了“一日三统”； 厅主任、助理、值班组长的时时提醒和督导解惑，实现了“日常多统”。 营业厅将厅业绩分配到人，明确每个员工的业务量，统一了大目标和小目标，将营业厅的业绩与个人收益统一起来。 1.团队建设 统一的规则 统一的行动 统一的声音 大北窑访谈，刘彤助理说，最重要的是考核细则比较明确：绩效、出勤、规范用语、每月试卷考试、闲暇时辅导等，在团队内形成“赶帮超”的氛围； 采取积分卡制度，记录员工的日常表现。 这个是最重要的，要求自上而下，所有人必须对营业厅的业务熟练，做到口径一致。 每人各司其职，各行其是，把业务做精； 相互帮助，互相切磋业务能力。 1.团队建设 粗浅建议： 规范早会、晚会的流程，分清各个模块。 适度举办厅内员工聚餐、k歌、游玩等团队活动，增强相互间感情。 加强督导机制，监督各厅执行营业中心制度和要求的情况；大北窑的执行力。 合理订立规则，在员工内形成良性竞争。 经常培训和考核员工的业务能力，加强营销技能培训。 在团队内引入适当的竞争机制，激发员工工作的积极性。如大北窑早会第一项就是公布前一天每个员工业务受理量，在员工中间形成一种竞争的氛围。 营业中心业务能力考核时，建议设置一二三等奖。 1.团队建设 厅主任 不管白猫黑猫，逮着老鼠就是好猫。 对营业厅各项事务熟稔于心，业务能力强，堪称营业厅的一级培训师； 领导力强，能根据员工特点，制定合适的管理制度，选择合适的管理方法，说白了能够妥善把握集权与分权的度； 执行力强，能够准确高效的贯彻营业中心的制度和要求，起好承接作用； 具备独到的营销眼光，能够根据营业厅所处地的人群、年龄、消费偏好等特点，制定合适的营销计划； 贴近员工，关心员工，具备人文关怀素养。 2.服务品质 Ask： 是否亲和服务； 是否能关注进厅的每一位客户，如有问题及时上前协助； 是否认真倾听客户问题，询问并理解客户需求，合理解答； 体验区演示机是否都能正常使用； 是否能主动邀请客户进行真机及3G体验； 是否能结合终端向客户介绍适合的促销活动； 是否能对表现出焦虑的顾客进行及时、有效的安抚； 是否能对等待区的客户邀请3G体验或推荐适合的业务； 业务受理人员是否起立迎送宾； 业务受理人员是否规范服务用语（迎送宾语及离席致歉等）。 2.服务品质 Answer： 这十项营业厅的员工基本都能做到，但是做到的程度会因人而异。 综合表现： 到开门问候的服务，并热情地询问办理业务的类型。 然后会有专人带领其办理业务。 对于在等待的顾客，也会邀请他们体验天翼3G服务。 进厅的顾客，绝大多数都会觉得比较满意。 在台席服务的员工，用语比较规范，基本能做到想顾客之所想，急顾客之所急，及时的为顾客解决问题。举例：中关村值班组长刘师维。 2.服务品质 采访中关村宋主任，服务过程中的选择性营销 合格销售人员 认识 “营销是有选择性的战斗”，在服务过程中要有选择性的战斗。 辨别 能够分别不同顾客，区分强烈购买欲望者、一般购买欲望者和闲逛者，进而去有选择性的战斗。 技巧 熟悉业务知识，熟练运用销售技巧，在服务过程中形成购买，或为顾客埋下购买意向的种子。 2.服务品质 粗浅建议： 营业厅所有员工要熟悉绝大部分业务，尤其是经常办理的业务，尽量避免临时抱佛脚的现象。 在服务的过程中，注意放慢语速，避免喋喋不休，讲了半天，顾客却没听明白。 在服务顾客的过程中，要打破厅包商员工和营业厅员工的概界限，在自己力所能及的范围内帮助顾客解决问题。 创新工作方法，减少顾客等待的时间，减小台席的压力。如大北窑采取的厅包商员工用ipad完成预受理业务，给予厅包商员工补助，调动他们的积极性。 根据顾客喜好，把握用于的标准化和口语化的度，快速的传达顾客需要的信息。 基本服务要一视同仁，营销要有的放矢。 加强厅主任及助理的督导的作用，及时的督促员工，但也要注意，以提醒为主，惩罚为辅。有用的规则是没人去触犯它，而不是经常用它来惩罚人。 加强营销技巧的培训，能够在业务介绍中融入营销技巧和营销内容。 2.服务品质 营业厅内外周边环境 营业厅内部： 展台布局比较合理，广告表示清晰，真机墙引人注目，3G服务区独具一格，较能吸引人的关注。 问题：大北窑地方小，略显拥挤，