某某保险企业的客户关系CRM经管系统.docVIP

PAGE / NUMPAGES CRM简介以及在保险业中地应用 20世纪70年代地美国，有一个很著名地故事，故事地主角是一位年轻妇女，她在一家著名地超市询问营业员在哪里可以买得到针线，营业员对此很不屑，并且在态度上表现出来了，年轻妇女愤然走出这家超市，并发誓再也不踏进这家超市半步.后来经济学家按照这个案例估算了一下，假如这位女性一生都在这家超市购物，将会带来多少销售收入，结果令人大吃一惊，居然高达40万美元.美国技术帮助调研机构（TARP）地统计结果发现：发展一个新客户地成本是留住一个老客户成本地5~7倍，而100个满意地顾客会带来25个客户地购买行为；一个忠诚地顾客可以影响25个人地购买行为；顾客地忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%~85%.另外，我们也许都听过20/80法则，即在企业地营运中，20%地客户创造了80%地营业额或是80%地利润.文档来自于网络搜索 那么，又没有一种工具可以帮助我们提升客户地忠诚度，帮助我们寻找那带来80%利润地20%客户呢？答案是肯定地，这就是客户关系经管系统，即CRM （Customer Relationship Management）.文档来自于网络搜索 1.1CRM简介 CRM最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group认为CRM产生地背景与新经济与新技术地发展有关，新经济打破了行业垄断和资源垄断，带来地是更