雅居乐物业沟通技巧培训教材.ppt

* 三思而后行 祸从口出 据调查分析，从交谈中获取信息中， ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。 头脑风暴：非语言因素包括哪些？ * 培训师口令： 1、每组选定甲、乙 2、甲对乙说：小刘，今天中午我请你吃饭！ 3、甲对乙说三次，每次甲变换不同的位置，分别是：站在乙的椅子旁、坐在椅子上、蹲在乙的身旁，乙则一直坐在椅子上。 游戏结束后，引导学员，尤其是甲，谈谈三次的感受有无不同，为什么？ 目的：体会同样的语言所带来的不同效果，从而说明非语言因素的重要性 * Kiss可举例：沃尔玛推行一张纸汇报，开会50分钟内完成 * 封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。 几个不利于收集信息的提问 少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？这样对方的感受会更好一些。 少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。 多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。 * 我们所说的话，有许多不着边际，因而令人曲解真正要传送的信息。如果别人能够很确实地告诉你他最感困扰之处，那么你就能对症下药地帮助他，如果他的话不着边际，你便如同坠人五里雾中，难辨去向。你若想能与别人沟通顺利，那么就得拨开这重迷雾。 我们经常就是使用了许多空泛的词句，造成沟通的失败。如果你想沟通顺利，就得避免那些含糊的词句，同时知道该如何问些具体的话。我们之所以要求在说话时明确，其目的就在于能尽量传送有用的信息，若你所表达的越接近自己的本意，就越能表明自己的立场............现在在你的心中已储有那些短句和字眼，各有不同的意思。明确模式是用来引导我们克服一些语言上最易掉人的陷阱，当我们常用的一些空泛词句出现时，这套模式便能重导我们回到明确的方向，避免别人的曲解、忽略和断章取义，而能维持双方的同心一致。 例如，偶尔有人会告诉我：“你研讨会的收费实在太贵了。”这时我会反问：“跟什么相比呢？”他也许会说：“嗯，跟以前我参加过的研讨会相比。” 这时我会要他说出他参加的那个研讨会的特色：“那次的研讨会跟我的有什么差异吗？” 他说：“并没有太多的差异。” “这倒很有意思，如果我的研讨会能让你觉得钱和时间都花得很值得，你会有什么感觉呢？” 这时他严肃的脸绽出了笑容，说：“我不知道，我想我会觉得好过些。” “现在我该怎么加强研讨会的内容，才会使你觉得好过些呢？” “嗯，如果你在某某课程上能多花点时间，我认为可能会好些。” “好的，如果我在那些课程上能多花点时间，你就会觉得所投下去的时间和金钱没有浪费是吧？” 他点了点头同意了我的话。在这段交谈中，发生了什么事呢？我们一起找出问题的真象，我们从含糊的认定，谈到具体的辨识，进而得以用解决问题的态度去处理一切，像这种方式才能算是沟通。要想双方达成一致，就得明确地辨识问题。 在你看完本章之后，就得开始留意别人所说的话，找出像泛称的或不明确的名词及动词。一开始你不妨可以电视中的座谈节目做为练习的对象，找出节目中人物所说的许多含糊词句，然后就依明确模式所教的反问。 此外应尽量避免使用像“好、不好、好多了、差多了”这类带有评估或判断的字眼。当你听到“那是个不好的主意”或“你餐盘中的每样东西都好吃”的话时，你得回问：“是跟什么相比呢？”或“你怎么知道的呢？”有时候人们所说的，会牵扯到前因后果的关系，他们可能会说：“他说的话，差点没气疯了我，”或“你的话我得考虑一下。”当你听到像这类的话时，便能很自然地问：“到底是什么原因造成这种结果呢？”这样你便能成为一位很称职的沟通者和模仿者了。 另一件要注意的是要能测知别人话里的心意。当某人说：“我就是知道他喜欢我!”或“你认为我不相信你？”时，你得回问：“你怎么知道的呢？” 问问题是主导沟通的重要因素，其中有一种称之为“终结架构”。假使你问一个人他为何心烦或他是怎么了，可能他就滔滔说个不停，你若插上一句：“你希望怎么样？”或“你希望如何去改变现状？”那么你就能把你们的谈话从诉说问题导入解决问题，自然就能找出希望的解决之道。在沟通时要注意，讨论的方向要直指解决问题，而非强调问题。 下面这几句是NLP专家比较常用的问句，可以直指解决问题的结果。 “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是为了什么？” “我能为你做些什么呢？”