陕西省汽车客运站星级管理考核评分表.docVIP

陕西省汽车客运站星级管理考核评分表 评 定 项 目 规 定 分 值 评 定 内 容 评 定 标 准 评 分 说 明 实 得 分 值 备 注 服务 设施 200分 客运站服务设施配置合理，功能齐全。 按照部颁标准（JT/T200-2004）《汽车客运站级别划分和建设要求》的规定，一、二级站必备设施：站前广场、停车场、发车位、售票厅（室）、候车厅（室）、重点旅客候车区、行包托运厅（处）、综合服务处、站务员室、驾乘人员休息室、调度室、治安室、广播室、办公用房、无障碍通道、残疾人服务设施、盥洗室和旅客厕所、汽车安全检验台、车辆清洁清洗台、配电室、值班站长室、吸烟室和到站下车区、且各种标志齐全规范、站台应设置雨棚；一级站应设置母婴室、设置1—2个残疾人专用停车位、饮水处、医疗救护室、微机检票设备、维修工位、监控设备、男女厕所无障碍厕位。（共34项，每缺一项扣3分） 必备图表、设备：班次时刻表、里程票价表、行包里程价目表、服务费、代理费收费标准、导游图、服务站位示意图、飞机、火车时刻表、行包托运须知、导向和警示标识、限速牌、禁（限）运物品宣传画（标语）、旅客留言薄、行包安全检查设备、微机售票系统设备、电子显示设备、宣传告示设备、清洁清洗设备、候车休息设备、广播通讯设备、安全消防设备、行包搬运与便民设备、旅客乘车须知、旅客意见箱、公用电话、时钟、日历牌、阅报栏、痰盂、垃圾桶。（共33项，每缺一项扣3分） 依据标准现场查看 服务 质量 200分 服务质量、项目、及服务监督制度。 （1）岗位人员配置合理，业务技能熟练。服务知识全面、清楚。服务技巧熟练、迅速，解答旅客提问及时准确，业务操作规范、高效，业务差错率低。（40分） （2）服务项目齐全。项目设置合理、配套，方便旅客，形式多样，品种齐全，能适时更新，满足旅客需要。（40分） （3）建立车站承诺服务制度，公开承诺服务内容。（40分） （4）建立旅客监督制度，在明显处悬挂意见本、投诉举报箱，公布投诉电话号码。意见处理率达不到98%的扣40分。 （5）发生服务质量事故，在新闻媒体曝光，且情况属实，每发现一次扣40分。 （6）旅客满意率：由旅客填写满意度调查表（见附件2）进行评议。旅客满意率=满意率达85%以上的旅客人数/抽样调查的总人数×100%。计算结果85%及以上不扣分，低于85%扣40分。 服务环境及站内秩序 站容50分 车容50分 仪容50分 秩序50分 站容、车容、仪容和站内秩序达到规范要求。 站容：（1）站容要做到“六无四净”即：无杂草、无垃圾、无污水、无痰迹、无蚊蝇、无异味；门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅板凳净、各种设施净。 （2）种植花草树木、布置花卉盆景，绿化率高于15%。 （3）各种设施设备标志美观大方、摆设整齐。 （4）一级站采用中央空调设备。 （5）空气清新，候车厅、售票厅自然通风或自然与机械通风相结合的通风方式，换气次数不应小于3次／h。厕所应有机械通风系统，其换气次数不应小干10次／h。（共5项，每项10分） 车容：车身无碰伤、清洁亮丽，行李仓柜完好无损，车门开启灵活，座椅座套舒适整洁无破损，线路牌按规定摆放，进站证张贴规范，空调设备良好。 仪容：站务人员统一着装、挂牌服务；仪表端庄、大方，举止文明、得体，语言温和、准确。 秩序：站内车辆运行有序；客流、车流不交叉和混杂；各种经营项目规划合理；实行统一微机售票；设置专门候车区域； 安全 管理 100分（每项20分） 安全管理机制健全，三防措施齐全有效。 （1）建立安全生产管理机构；安全生产管理制度完善； （2）设立“三品”检查点，并指定专人负责。 （3）配置使用安全检测仪。 （4）严格按照“三不进站、五不出站”要求，落实专人负责进出站安全管理。 （5）停车场安全管理要求做到“人车分流”，站场秩序良好。 查制度文本并与责任人谈话了解执行情况 经营 管理 60分（每项30分） 进站经营情况 （1）汽车客运站应与参营单位签订进站经营协议书，明确双方责任和义务。 （2）建立健全管理制度及基础台帐，特别是所有客运车辆及驾驶员台账，且记录内容真实有效。 无进站协议扣20分；无基础台账扣10分，无车辆及驾驶员台账扣10分；台账不健全各扣10分；车辆、驾驶员记录不真实扣10分 查看有关文件和记录 90分（每项30分） 班次安排情况 （1）汽车客运站按照公开、公平、公正原则接纳客运车辆进站经营，并科学、合理安排班次；客运站排班不公平、不合理、存在徇私舞弊、厚此薄彼现象，每发现一次扣30分。 （2）汽车客运站未经承运人同意，擅自变更班次每发生一次扣30分。 （3）汽车客运站调整发车时间和班次不召开参营单位听证会，引发矛盾或造成上访投诉的，每发生一起扣30分。 根据日常稽查、用户反馈及有关举报 100分 收费管理 汽车客运站按照核定的