模块一物流客户服务工作体验.doc

* 模块一 不同类型物流企业的建立 技能训练任务一 认识物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务产品的过程中所发生的交互活动。不同的物流企业为客户提供个性化的物流服务。在提供物流服务之前，我们须成立不同类型的物流公司，明确物流企业的类型及提供的服务内容和流程。 【行动目标】 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 掌握不同类型物流企业的服务内容； 2 掌握物流企业的服务要素； 3 了解物流客户服务要求和一般流程。 * 任务书 小组通过互联网络及讨论共同组建一个物流公司，确定物流企业及服务内容。 内容要求： 11/a.企业名称 2.物流企业具体服务项目、服务流程 3.服务宗旨 任务实施 活动一：根据任务书要求上网查找 活动二：讨论组建物流公司 （小组共同操作和讨论完成以上的任务，并将操作的结果写在书写卡片上或制作PPT，便于下一步的展示。） 6人一组，选出组长 不同类型物流企业的服务内容 【行动锦囊】 物流企业服务内容 综合型物流公司： 提供运输、货运代理、仓储、配送综合服务； 制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务； 运输设备、仓储设施及设备租用。 运输型物流公司： 提供货物快递服务或运输代理服务； 提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他增值服务。 仓储型物流公司： 提供储存、保管、中转等仓储服务； 提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他增值服务 图1-11不同类型物流企业的服务内容 物流客户服务要素和特点 物流客户服务 交易前要素 交易中要素 交易后要素 组织结构 服务条例 相关书面陈述 相互技术服务 服务支持（订单处理、订单履行） 优势服务 客户投诉处理 客户索赔处理 图1-12物流客户服务要素构成 物流客户服务的特点 （1）特殊性 （2）可评价性 （3）复杂性　 接触期 开发期 确立期 成熟期 反复期 衰退期 物流客户服务人员工作内容和要求 客户信息调查与客户信息归类整理 客户关系维护 调查工作差错原因、办理差错赔偿业务、赔付后服务跟进、落实差错负责 客户投诉处理 客户接待与回访 客户接待与回访 电话业务、传真、网上业务、订单业务 客服中心日常业务处理 主要业务 物流客服工作内容 客服人员素质 ① 业务要求：熟练掌握物流管理的基本技能和企业的业务知识，了解物流公司所面对的客户的特点，精通客户服务技巧，了解为客户服务的工作流程。 ② 热爱本职工作，热情大方，认真负责，耐心细心，忠于职守，遵守公司规章制度。 【行动加固】 1 如果你想成为一名优秀的物流客服，应当具备哪些素质？ 2 登录美国联邦快递公司（Federal Express）网站http://.FedEx3/a，了解联邦快递公司的网上客户服务内容有哪些？ 认识物流客户服务的重要性 技能训练任务二 在本任务中让我们来体验当前物流客户服务的重要性。 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 了解物流企业客户服务工作的概况； 2 认识物流企业客户服务的重要性。 【行动目标】 * 任务书 1我仓储公司客服部接到一老客户打来投诉电话，称：在近期仓储公司运送来的货物存在货物毁损问题，该批货物价值总额30万元人民币，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿，否则就解除合同。尝试回答客服部如何处理。 2某素有“低价杀手”之称的快递公司，以远远低于成本的2元价格揽货抢占市场，在代客户回收的款项上打时间差，挪用客户的回收款，于2010年1月份倒闭。请分析当前物流行业的核心竞争力？ 任务书 任务实施 （小组共同操作和讨论完成以上的任务，并将操作的结果写在书写卡片上或制作PPT，便于下一步的展示。） 1 企业经营理念的变更 2 硬件软件的投入 3 员工的培训和发展 锦囊一 物流企业客户服务工作的概况 1 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分 2 影响到企业的市场份额 3 开发新客户，留住老客户 锦囊二 认识物流企业客户服务的重要 【行动加固】 以下是物流公司给客服人员灌输的理念，请你判断正误？并说明理由。 1客服人员选择屏蔽客户的电话 2客户至上、服务质优、信誉第一 3以客户为中心。 4不管哪个部门出了差错都不要紧，可以随便推脱给其他部门 5以客为本、服务领先 6不管给客户还是谁造成损失都不要紧，只要公司没损失就可以。