1_营业厅咨询引导员岗位服务规范(2015.11).pptVIP

四、引导礼仪 坐姿 行走 引导手势 站姿 鞠躬礼 一、引导员工作职责解读 二、引导岗位标准服务规范 三、场景示范 四、服务引导礼仪 五、结语 课程索引 感谢大家对课程的支持与配合，下面 ，让我们一起观看服务礼仪示范操： 五、结语 谢谢！ 知识回顾Knowledge Review 体态优美 重心放准 身体协调 摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度） 走成直线 步幅适当（男：40厘米；女：36厘米） 速度均匀（60-100步/分钟） 特殊情况走姿 陪同引导（左前两步） 上下楼梯（专用、右行、礼让） 进出电梯（先进后出） 变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部） 不良走姿 头部不正 摇晃肩膀 手位不正 步伐过大或过小 落脚过重 横冲直撞 抢道而行 体态优美 重心放准 身体协调 摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度） 走成直线 步幅适当（男：40厘米；女：36厘米） 速度均匀（60-100步/分钟） 特殊情况走姿 陪同引导（左前两步） 上下楼梯（专用、右行、礼让） 进出电梯（先进后出） 变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部） 不良走姿 头部不正 摇晃肩膀 手位不正 步伐过大或过小 落脚过重 横冲直撞 抢道而行 阻挡道路 在门口迎宾时，面部朝向门方向，身体微侧向大门，与大门呈45度角，目光平视前方，呈标准站姿；当迎接客户时，呈标准站姿，微微侧身向客户轻鞠15度躬，目光迎视客户，同时亲切地送出问候，例如：“早上好，欢迎光临！” 上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢；掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 方向指示时，手势在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 二、递接物品礼仪 递接时，上身略向前倾，眼睛注视客户手部。 双手递接，轻拿轻放；递给客户的物品，要直接交到客户手中。 营业员在递接物品于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 在递接资料或需客户签名时，以文字正向方向递交，营业员应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 接受客户名片时，营业员应轻声读出客户的名字，然后再将客户的名片放好。 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下 蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然 [返回顶部 ] 蹲姿的形式 交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女） 高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低） 半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲） 半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙） [返回顶部 ] 蹲姿的禁忌 突然下蹲 离人过近 方位失当（忌正或背对客人） 毫无遮掩 随意滥用 不合适的地方 蹲着休息 * 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。 　　宾馆的大门口，站着彬彬有礼的应接人员，随时恭候着宾客的光临。宾客对宾馆的服务质量、服务人员素质的认识，就是从这里开始的。因此，应接人员的礼貌服务是非常重要的。 迎接客户礼仪：见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地向其问候，面带微笑，并躬身致礼，表示热情的欢迎。凡遇老弱、病、残、幼的客人，应适当搀扶，倍加关心。接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如遇宾客先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每个宾客都能听到问候语，应不厌其烦地重复问候。问候时要目视宾客，注意力集中，切不可东张西望。 行进指引 双方并排行进：居左 双方单行行进：左前方约1米引导 上下楼梯：右行 进出电梯：让行 确保理取得实效 江西移动客服人员系列教材—引导员 营业厅咨询引导员服务规范 培训课件 服务科 蔡亚琼 一、引导员工作职责解读 二、引导岗位标准服务规范 三、场景示范 四、引导礼仪 五、结语 课程索引 （一）在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询： 1、主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。 2、引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户, 保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。 3、解