营销竞赛技能试题库(2017).docxVIP

营销竞赛技能题库 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分  服务营销................................................................................................ 2 品牌营销.............................................................................................. 27 市场营销.............................................................................................. 50 营销管理.............................................................................................. 69 第 1 页 共 85 页 第一部分 服务营销 第一题  客户信息与分类管理及服务设计 某地市烟草公司对客户进行分类管理，通过公司客户价值评估指标体系对所有客户进行打分。 其指标体系包括贡献度、支持度、信用度和影响力、成长度等指标，之后求各个指标加权平均值， 作为对客户分类的依据。（各指标的权重分别是 0.4、0.4、0.2 和 0.5、0.5）。为了更好的改进服务 质量，该公司还进行了服务蓝图设计。以下是该公司为客户打分汇总表（部分）。 客户价值评估得分汇总表（部分） 请根据上述资料，回答问题：（计算保留 2 位小数） 1、计算 6 个客户的综合得分，并把客户代号填入到客户价值矩阵中，并分析 6 个客户的类别。 （当前价值和潜在价值都以 50 分为分界）。 2、针对不同类别的客户，公司应该制定怎样的服务策略。 第 2 页 共 85 页客户贡献度支持度信用度 客户 贡献度 支持度 信用度 影响力 成长度 A 80 78 90 60 80 B 80 70 89 50 40 C 50 40 40 70 80 D 45 40 50 68 78 E 60 70 60 50 48 F 90 80 90 80 90 3、简要回答公司制定服务蓝图应采取的步骤。 第二题 某烟草公司为了强化客户服务水平，提升客户满意度，在日常的标准化服务基础上，又新设置 了五项个性化服务内容。为了检测零售客户对这些个性化服务的需求状况，该烟草公司特随机选择 了 100 个零售客户，开展了一次问卷调查，调查结果如下： 问题： 1、 根据马斯洛需求理论，卷烟零售客户的需求大致可以分为哪几种？ 第 3 页 共 85 页个性化服务项目惊喜型期望型 个性化服务项目 惊喜型 期望型 基本型 问题型 相反型 次要型 1、银行贷记卡办理 30 49 11 7 3 0 2、生日短信问候 43 32 17 5 2 1 3、定期检查明码标价 0 3 16 23 43 15 4、客户子弟升学奖励 56 32 8 2 0 2 5、弱势群体客户帮扶 13 33 45 0 0 9 2、 按照 KANO 模型，本案例中五项个性化服务内容分别属于哪种需求类型？ 3、 该公司要打造服务特色，应从哪些需求着手？ 第三题 服务监测与评估 某地市烟草公司为提高客户服务质量，建立了服务监测系统。该地市营销中心客服管理部门通 过对某片区零售客户问卷调查和工作任务痕迹化管理得到如下资料。 SERVQUAL 零售客户调查问卷汇总表 指标性质  客户期望值 第 4 页 共 85 页  对公司服务评价 说明：客户在 1-5 分中选择；1 分为非常不满意，2 分为不满意，3 分为一般，4 分为满意， 5 分为非常满意。 该片区有零售客户 1985 个，2011 年 1 月至 6 月份发生投诉的客户数分别为：20、25、18、 19、26、20 户。在六月份的投诉中有 8 个零售客户投诉品牌短缺；8 个零售客户投诉服务不热情； 2 个零售客户投诉供应政策不合理 1 次，未得到满意处理，在 6 月份又分别进行投诉 1 次。 请根据上述资料，回答问题：（计算保留 2 位小数） 1、分别计算 SERVQUAL 分数，对计算结果进行分析并提出相应的建议。 2、进行投诉率分析。 3、进行重复投诉率分析。 第四题 某市烟草公司为了更好地开展服务营销工作，进行多维度客户分类。一是按零售业态进行分类； 二是按零售客户对公司的配合度进行分类；三是按零售客户的卷烟平均月销量进行分类；四是以客 第 5 页 共 85 页可靠性指标（10 个） 可靠性指标（10 个） 40 50 确实性指标（15 个） 60 70 有形性指标（8 个） 32 40 个性化关怀（10 个）