手机使用礼节.docxVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 掌握手机使用的基本礼节； ● 学会正确留言； ● 在公共场所正确使用手机； ● 注意手机使用安全。 手机使用基本礼节 手机等移动通信工具是现代文明的产物，已越来越普遍地应用于人们的日常生活。在公共场合中不恰当使用手机，容易产生不良影响。 一、先确认对象或电话号码 人们在操纵手机时，要先确定对象或电话号码，以减少错误，缩短通话时间。 二、长话短说，精简通话内容 如果通话对象处于工作时间，讲完重点之后就应赶紧收线，否则，可能会让对方觉得工作不敬业。 三、上班时间将手机调整为震动状态 手机属于私人电话，在上班时间应该尽量少用。确有使用的必要，应将其设置为震动模式，避免干扰其他人。 四、公共场所要尽量压低通话音量 在公共场合中，应尽量避免使用手机。遇到非打不可的电话，应该寻找较为偏僻的地点，压低通话音量。 五、接待客户过程中不要使用手机 接待访客时，不要使用手机，要以客为尊，全心全意应对客人。与客人交谈时接电话，会使谈话被迫中断，不得不重新开始，浪费客人时间。 六、手机语音留言时，要留下时间和日期 使用手机留言时，要注意留下详细的时间和日期。没有留言时间，对方很难分清楚留言中所提及事务的轻重缓急，可能使某些重要事情得不到及时处理，造成不必要的损失。 七、手机信号较弱时，应寻求其他联系方式 手机信号较弱的地区，通话质量不高。在这种情况下，应向对方说明信号不好，征得其同意后挂断电话，等到信号较强时再通话或者选择其他方式联系。 手机使用场合的礼节，具体来讲，包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。 遵守公共秩序。使用手机等移动通信工具时，绝不允许扰乱公共秩序，给公众带来“听觉污染”。 在下列场合中应该限制或慎重使用手机：第一，人来人往的公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，旁若无人地使用手机等移动通信工具，将被视为没有素养的表现。第二，要求保持安静的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等场所，必要时应当关闭手机或将其设置为静音状态。第三，上班期间，尤其是在办公室、车间，因私使用手机，不但浪费工作时间，还可能带来生产隐患。第四，开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机等移动通信工具，以免留下用心不专、不懂礼节的不良印象。 注意安全。手机等移动通信工具的使用，会分散人们对其他事情的注意力。另外，手机本身还会产生电磁辐射。在使用手机的过程中，必须牢记安全准则。 一般来说，在以下场合应当禁止使用手机：第一，驾驶汽车途中，不要使用手机通话或查看短消息，以免由于注意力不集中而违反交通规则，甚至酿成车毁人亡的悲剧。第二，在易燃易爆场所，如加油站、面粉厂、油库以及油漆厂等各种易燃场所，手机等移动通信工具所发出的信号可能会引发火灾甚至爆炸。第三，病房内，在医院、病房等场所应当禁止使用手机等工具，以免其信号干扰医疗仪器，酿成医疗事故，或者影响病人休息。第四，飞机飞行期间，根据安全规则，飞机飞行期间严格禁止使用手机或寻呼机，否则会带来重大安全隐患。在飞机上必须保证手机处于关闭状态。 手机携带礼节：商务活动中携带手机时，应将其放在恰当位置。总的原则是：既要方便使用，又要合乎礼仪。 表1 手机携带礼节 常 规 位 置 暂 放 规 定 放在随身携带的公文包内 未穿外套时最好别挂在腰带上 放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋 参加会议时将其暂交秘书、会务人员代管 不使用时不要握在手里 交谈时暂放在手边、身旁、背后等不起眼处 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解如何找到客户抱怨的真正原因； ● 了解客户意见的重要性； ● 有效化解客户的抱怨； 如何应对客户的电话抱怨 接到客户的抱怨电话时，应该平心静气、尽心尽力替客户解决问题，尤其要注意以下事项。 一、以客为尊，放下身段 接到客户抱怨电话时，业务人员应该放下身段，尽心为客户服务。要牢记以客户为尊，不要在言语上与其发生争执。 二、找出抱怨的事由 为了有效处理抱怨电话，让客户满意，首先必须清楚地了解客户抱怨的根源。 有些客户发了很多牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为其解决问题。不要因为客户的抱怨电话是烫手山芋就避开，应该勇于承担责任。 三、寻求解决之道 在处理抱怨电话过程中，要发自内心、真心实意地为顾客服务，从根本上寻求解决问题的方法，不能抱着从客户身上获得回扣的心态。 如果客户反映的问题在职权范围内，应立刻为其解决；反之，则应往上反映，直至问题得到妥善解决。 四、请教同事或主管 个人的职权范围和能力是有限的，当无法立刻为客户解决问题、让客户满意时，要集思广益，请教资历深的同事或上级主管，通过共同协商，努力给出客户满意的答案。 五、征询客户意见 处理对公司产品或服务不满意的抱怨时，客户的意见非常重要，应该诚恳地向其询