“病人出院后医院电话随访项目计划”医院工作计划.docVIP

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2019-08-13 发布于四川
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“病人出院后医院电话随访项目计划”医院工作计划.doc

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2019年“病人出院后医院电话随访项目计划”医院工作计划　　一、出院后电话随访的目的 ? 　　 1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”； ? 　　二、实施方法 ? 　　 1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。 ? 　　三、电话回访中需要注意的事项 ? 　　 1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导； ? 　　四、电话回访的用语规范初定 ? 　　电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。 ? 　　一般而言，电话回访需遵循以下规则： ? 　　 1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。 ? 　　例：您好，请问您是XXX吗？我是邵逸夫医院的护士XXX，这次给您电话是对您的出院回访。 ? 　　 2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。 ? 　　例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。 ? 　　 4、等对方挂机后再搁下话筒。 ? 　　四、参与电话访问者需要培训的内容： ? 　　 ? t;mso-font-kerning:0.0000pt;