服务能力前置平台解决方案.docxVIP

服务能力前置平台解决方案 1. 综述 1.1.??? 背景 中国电信客户投诉和障碍处理涉及到BSS（CRM、计费）、OSS（网管）、各类业务/智能平台、网元（HLR、MSC）等多个系统，目前大部分省公司各系统、业务平台、网元的信息尚未整合，处理人员在处理用户投诉及障碍过程中需在多个系统间频繁切换来完成投诉处理、故障申告、客户资料查询、增值业务查询、费用查询等各项操作，严重影响了客服人员的工作效率和客户感知。 目前客服人员在处理用户申告时还主要存在以下几点问题： 1）业务种类多，处理流程多，工具系统多，技能要求多； 2）障碍申告过于依赖客服人员经验，人为因素比重大，造成障碍拦截率低； 3）申告处理角色多、流程长、历时长，前后端缺乏有效的沟通工具。处理标准化程度低，经验不能有效积累。 因此很有必要建设一套整合后端网元、业务平台及支撑系统的平台，将各类业务能力进行服务封装并集中前置给相关人员使用，能够提供规范化的申告处理流程向导、方便有效的知识库及实时定位GIS系统等一系列预处理支撑手段，以达到大幅提高服务质量和运营效率的目标。 1.2.??? 系统目标 服务能力前置平台能实现以下业务目标： 1）减少投诉处理环节，缩短投诉处理时长，提高一次性回复率。 2）整合分散在各业务系统的信息，建立统一客户视图，降低客服人员操作复杂度，统一应答口径。 3）完善端到端的系统保障体系，标准化投诉处理流程