酒店餐饮服务案例析.pptVIP

餐饮案例分析 客人把洗手茶当作茶水喝了，怎么办？ 上洗手茶时先说明 已经喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免客人难堪。 撤下洗手盅，先给客人上一杯茶，在上一份洗手茶。 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？ 防患于未然 ----上菜或饮品时礼貌的提醒 已经发生 ----诚恳道歉，立即设法替客人清理，必要时洗衣服。 客人损坏了餐具怎么办？ 无意损坏----客气的安慰客人，并立即清理破损餐具。在适当的时候向客人说明餐具的赔偿价格，酌情赔偿。 有意或不肯赔偿----通知主管或大堂经理。 客人喝醉酒时怎么办？ 客人有喝醉酒 的迹象时，服务员礼貌的拒绝给客人加酒。 给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮品。 如有呕吐，及时清理，并提醒客人的朋友给予关照。 客人用餐时突然感到不舒服怎么办？ 《餐饮区域内客人急救程序》 在服务接待过程中，如有客人表现出不舒服的情况时，要主动询问客人的情况，并按照以下情况做出处理： 如果客人只是轻微的不适，应主动为客人提供热情服务，倒杯热水并询问客人是否带药，或者给客人一些好的建议。 如果客人感到身体很不适，要及时建议客人去医院或回家，尽量让客人离开酒店，以免发生意外。 如果客人饮酒过量，出现呕吐或昏睡等情况，要及时提醒其同来的客人处理，可以建议在大厦开房间，或者借礼宾部的轮椅车协助客人离开酒店。如醉酒客人身边没有其他同来的人