医院前台工作内容及要求.doc

前台工作内容及要求 工作环节 步骤 具体内容及要求 常用话术 1、班前准备 1.1 前台环境准备 检查前台区域灯光、空调及宣传杂志摆放情况； 检查前台及接待等候区域的环境卫生，物品摆放情况； 打开电脑，登陆宏脉系统、OA办公软件及前台QQ，播放背景音乐； 准备花草茶等饮品； 前台人员准备 准时上岗，不脱岗、不离岗；在服务过程中，如需离开前台位置，应给前台同事告知。如需离开医院，需与科室主任请假 着淡妆，工服整洁，肉色丝袜，深色鞋，佩戴胸卡和统一头花，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，微笑问候，敬语当先，热情主动地接待患者及员工； 上班期间手机调至震动； 客服前台基本要求 电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意； 工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵； 前台起立向患者问好，提供导引、开门等帮助； 非手术前台工作区域不得有其他人员； 前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失（交班本） 安排患者在候诊区域等候安排治疗，用托盘为患者提供饮用水，水温适宜，七分满；为患者提供杂志； 熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境； --您好！对不起让您久等了！ 每日必做工作 早班会中通报前日治疗情况和当日预约情况； 核对当日预约客人的病历调出情况； 系统准确划扣，及时将划扣单据递送收费处； 指引客人在病历上签字确认本次治疗、在消费明细上签字确定本次治疗费用； 与第二日预约客人进行预约确认； 2、接待 2.1 已预约患者 迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中； 查看预约本，确认并通知美疗师、治疗师； 由美疗师引领患者换衣服、换鞋，送进治疗室； 确认病历已被调取； “您好，请问您有预约吗？怎么称呼您？” 未预约的患者 迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中； 通话宏脉系统查询患者的治疗师，并及时安排； 关注患者的等候时间，及时给予患者解释并合理安排； 患者在治疗过程中，及时调取病历； “您好，请问您有预约吗？怎么称呼您？” “抱歉，因为现在*医生有一位预约的患者，您大约需要等*时间，您看可以吗？” “抱歉，让您久等了” “*女士，如果您不介意的话，我们帮您安排其他专业的治疗医生可以吗？” 3、治疗结束 治疗结束后 主动询问患者下次治疗时间，并及时填写预约登记； 签字确认本次治疗； 及时划扣并将划扣单递送至收费处； 4、电话预约 接听电话预约 电话三声内接起，按标准接听电话； 记录患者姓名、治疗项目、固定治疗师，为患者查询后进行预约； 如时间不能符合患者需求时，再争得患者同意后，根据当日预约情况，调整治疗医生； “您好，前台**为您服务” “*女士，如果您不介意的话，我们帮您安排其他专业的治疗医生可以吗？” 5、其他 注意事项 接听电话语气要和蔼，面带微笑，即使客人在电话里看不到你的微笑，通过对话也可以听出你的表情； 对客人提出的各项问题要耐心解答，如遇到不确定的，不要随意回答“应该是、可能吧”等不确定语言； 对次日预约患者进行提前确认，如电话不通，通过短信形式； 主动与美疗师、治疗师及其他相关科室做好配合； “您好，**女士，我是**医院，打扰您了，明日*点为您预约的**治疗，您没有问题吧？那好，明天见”