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1 2016教师公需培训在线测试答案 1、服务标准化和服务质量体系在促进服务质量稳定和提高方面有（ ）性。 ?A.基本一致?B.完全的一致?C.非一致?D.对立 2、在服务质量环中包括的三个主要作业过程是（ ）。 ?A.市场开发、设计及服务提供?B.市场开发、设计及售后服务?C.供方评价、顾客评价及服务业绩分析与改进?D.供方评价、顾客评价及服务业绩评价 3、服务提供不仅包括与顾客直接接触的供方活动，也包括为了完成服务不与顾客直接接触的供方活动，常常后者是前者的（ ）。 ?A.提升和完善?B.完善和补充?C.补充和优化?D.前提和保证 4、服务质量体系的四要素是：管理者职责、人员和物质资源、（ ） 。 ?A.质量体系结构、环境?B.环境、安全?C.质量体系结构、顾客?D.环境、顾客 5、服务的基本要求应贯彻 （ ） 的指导思想，在人员及物质资源、环境等方面提出要求。 ?A.“顾客第一”?B.“安全第一”?C.“卫生第一”?D.“收入第一” 6、世界贸易组织认为服务贸易是当今世界贸易中增长速度最快的领域，并为此成立了一个专门机构（ ）以掌握这一广阔领域的动态，防止由此产生的贸易壁垒。 ?A.国际标准化组织(ISO)?B.服务贸易总协定(GA.TS)?C.国际电信组织（ITU）?D.国际标准实践联合会（IFA.N） 7、美国石油学会（A.PI）分四