营业厅内部布局1108.ppt

营业厅内部布局设想汇报 目录 营业厅厅内元素梳理 客户需求调查 企业需求分析 其他行业参考 营业厅内部布局原则及示意 营业厅内部布局问题及下一步打算 营业厅功能定位的变化 渠道功能集合分析 渠道功能集合分析 营业厅布局元素 各类营业厅功能区 目录 营业厅厅内元素梳理 客户需求调查 企业需求分析 其他行业参考 营业厅内部布局原则及示意 营业厅内部布局问题及下一步打算 调查结果推断 目录 营业厅厅内元素梳理 客户需求调查 企业需求分析 其他行业参考 营业厅内部布局原则及示意 营业厅内部布局问题及下一步打算 企业需求（1） 企业需求（2） 企业需求（3） 目录 营业厅厅内元素梳理 客户需求调查 企业需求分析 其他行业参考 营业厅内部布局原则及示意 营业厅内部布局问题及下一步打算 其他行业营业厅内部布局分析(招商银行) 其他行业营业厅内部布局分析(中国移动) 目录 营业厅厅内元素梳理 客户需求调查 企业需求分析 其他行业参考 营业厅内部布局原则及示意 营业厅内部布局问题及下一步打算 综述（1） 综述（2） 综述（3） 客户办理业务路线 标准营业厅布局示例(一、二级及县中心厅) 标准营业厅布局示例(一、二级及县中心厅) 二层 目录 营业厅厅内元素梳理 客户需求调查 企业需求分析 其他行业参考 营业厅内部布局原则及示意 营业厅内部布局问题及下一步打算 存在问题——品牌导向不突出 存在问题——不能适应3G业务发展 存在问题——布局不合理，降低企业效益 下一步工作安排 新建营业厅参照布局原则进行内部布置； 正在改造的营业厅因按此布局进行改造； 已经建成，但存在问题的营业厅要在有条件的基础上进行调整。 各分公司新建或改建三级以上营业厅应将平面布局图报省公司。 谢 谢! 对分公司布局要求 省公司制定新形势下的《营业厅布局规范》 从客流量、消费者行为、产品—客户结构多纬度进一步分析营业厅布局，明确营业厅布局原则，制定实施意见并下发。 价值（收入和利益），专家的观点（行业内营业网点的布局，招行、移动、金鹰），现有主要问题，核心的突破和改进。 江苏省电信有限公司 中国电信江苏公司市场部 2007.11.08 营业处理 服务窗口 营销服务 坐等上门、被动服务；单一业务受理 客户体验、品牌传播、产品销售 主动服务：全业务受理、缴费、咨询、自助服务 营业厅在整个客户生命周期中都发挥着重要的作用。 信息告知 客户体验 定制方案 受理 安装 咨询 查费、缴费 报障、排障 催缴 挖掘新需求 传播品牌 建立忠诚 挽留 获取 关怀 发展 保留 渠道 功能 营业厅渠道功能与客户生命周期匹配模型 营业厅、客户经理 高 高 投诉 客户经理、营业厅 高 低 挽留 挽留 客户经理 中 中 建立忠诚 营业厅 中 高 传播品牌 客户经理、营业厅 高 中 挖掘新需求 发展 10000 中 低 催缴 10000 中 低 报障、排障 营业厅 低 高 缴费 10000、营业厅 低 高 咨询 关怀 支撑 中 中 安装 营业厅、客户经理 中 中 受理 客户经理 高 低 定制方案 营业厅 中 中 客户的体验 营业厅 低 高 信息的告知 获取 适合的渠道 企业期望的单次接触成本要求 客户对接触频度的要求 客户资源经营流 客户资源经营流 营业厅功能元素 关怀 发展 投诉 投诉 挽留 挽留 挖掘新需求 业务销售 缴费 缴费 咨询 咨询 信息告知 业务宣传、信息公告 客户体验 业务体验 业务受理 综合业务受理、客户等候、自助服务、品牌专柜 获取 传播品牌 业务体验、品牌专柜 挽留 √ √ √ √ 终端展示 √ √ √ √ 业务销售 √ √ √ 业务销售 √ √ √ √ 业务演示和体验 业务演示区 2 政企客户专区 自助服务区 客户接待区 业务咨询区 业务受理区 功能区 政企客户 自助服务 投诉 业务咨询 客户保持 品牌专席 等候休息 缴费 综合业务受理 元素 √ √ √ √ √ √ 6 5 4 3 1 序号 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 三/四级 县中心 二级 一级 30.3% 209 689 16.96% 212 1250 合计 30.9% 50 162 23.18% 51 220 南通 27.3% 53 194 16.72% 52 311 常州 33.8% 54 160 12.44% 51 410 徐州 30.1% 52 173 18.77% 58 309 南京 成功率 成功 街头拦访 成功率 成功 电话访问 城市 形式：对我的e家客户进行电话访问，同时在营业厅进行拦访。 样本量： 访问原则： 兼顾男女性别比例 被