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客户服务类岗位认证理论题库 一、单选题 一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（A） A 开放式问题 B 封闭式问题 C 选择式问题 D 自问自答问题 （A）是客户想象中可能得到的服务。 A 客户对服务的预期 B 客户对服务的实际感受值 C 客户满意 D 客户忠诚 换位思考的能力，也就是（B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A 同情心 B 同理心 C 有形度 D 信任度 以下正确的服务措辞有（C） A 这是公司的规定 B 这不是我的工作 C 让我想想我能做什么 D 我不知道 初次与人见面，展现给对方的是你的（A） A、表情??? B、语言???? C能力 当迎面遇见用户时，应主动为其让路，（A）??? A、靠右边行走? B、靠左边行走??? C、站立不动 与用户握手时应适当用力，上下抖动（B）次。??? A、2?????? B、3??????? C、4 穿西服应系腰带，腰带的宽度一般不超过（A）厘米　　 A、3??????? B、4??????? C、5 当用户从你背后过来，应（C）??? A、靠右边为其让路? B、靠左边为其让路? C、停步为其让路 用语规范，以诚待人，与客户交谈首先选择（A） A-普通话,,B-方言,,C-粤语,,D-英语 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍拜访目的以及时限等，并做到（D） A-站姿、坐姿端正,,B-不叉腰，不抱胸，不背靠他物,,C-不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐,,D-以上都是 客服服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（C） A-深感愧疚,,B-非常惭愧,,C-我真笨,,D-多多包涵 以下哪项不属于道歉的方式（D） A-感谢,,B-道歉,,C-同理心,,D-沉默 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（B） A-管理客户期望,,B-在服务结束时检查客户对服务是否满意,,C-同客户建立关系,,D-向客户表示感谢 针对客户提出的本专业的敏感性问题，如资费、价格等，应使用（A） A-对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答,,B-我不清楚,,C-这不是我工作的范围,,D-你去问其他人 不属于规范服务用语的是（D） A-请,,B-很抱歉,,C-对不起,,D-不清楚 工单催单流程中，工单差（A）回单时限时，提出预警，通过电话方式通知分部接单人员 A--1/3,,B--1/4,,C--1/5 有效聆听的第一准则是（A） A-不要打断顾客讲话,,B-不要让自己的思绪高,,C-真诚、热情地回应客,,D-要听对方说话的证据和语调 下列哪项不是规范用语(D) A-我再尽力帮您查查,,B-您看，换另一种方式行不行,,C-我很理解您的感受,,D-你冷静点好不好 重要场合着装要求是（A） A-正装,,B-外勤服,,C-休闲装,,D-便装 测试过程中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。有烟瘾的同事作业期间(A) A-不准吸烟,,B-可以吸烟，但以一支为宜,,C-可以到阳台处吸烟,,D-可以吸烟，但以两支为宜 下列哪项会引起沟通障碍(A) A-地方方言,,B-倾听,,C-道歉,,D-同理心 我们常说CDMA手机的最大发射功率是（ B ）dBm，也就是（ ）W（瓦）。 A.22 0.15 B.23 0.2 C.22 0.23 D. CDMA手机在空闲状态时，基站通过（ D ）信道给手机发送消息。 A.Pilot Channel（导频信道） B.Sync Channel（同步信道） C.Access Channel（接入信道） D.Paging Channel（寻呼信道） 两个导频序列偏置的最小间隔是（ A ）。 A.64 chips B.64 Hz C.1 chip D.1 second 下列的中国电信使用EVDO的频点是（ B ） A.283 B.37 C.242 D.201 对寻呼信道容量影响最大的消息是（ C ）。 A.指向移动台的消息 B.包含系统参数的消息 C.寻呼的消息 D.登记的消息 回波损耗（ B ）越好，0表示（ ）。 A. 越大，完全匹配。 B. 越大，完全反射。 C. 越小，完全匹配。 D. 越小，完全反射。 BSC和PCF之间的接口是（ C ） A1/A2 A3/A7 A8/A9 A10/A11 手机是通过接收（B ）信道消息来获得长码状态、系统时间等消息 A.导频 B