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酒店服务员培训资料
一?餐厅仪表仪容
二?餐厅服务礼貌用语
三?端托服务规范
四?口布折花规范
五?餐厅摆台规范
六?斟酒服务规范
七?上菜、分菜服务规范
八?订餐服务规范
九?迎宾服务规范
十?送客服务规范
十一?中餐零点服务规范
十二?中餐宴会服务规范
十三?西餐早餐服务规范
十四?西餐午晚餐服务规范
十五?退菜服务规范
十六?传菜生工作规范
十七?吧台工作规范
十八?布草房服务规范
十九?洗刷、消毒工作规范
二十?餐厅卫生工作规范
二十一?餐厅部交接班制度
二十二?餐厅一日工作规范
二十三?餐厅服务不合格分类
二十四?餐厅疑难问题处理
二十五?顾客投诉处理办法
一、1.?服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当.
2、容貌:?表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方.
2.1?头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领.男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 个人收集整理 勿做商业用途
2.2?按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3?不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4?男服务员坚持每天刮胡子.
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2?领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3?鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生:
4.1?做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;?
4.2?班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味地食品.
5、?服务员每日上班前做到,要检查自己地仪容仪表.不要在餐厅有客人地地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定地工作间. 个人收集整理 勿做商业用途
6、站立服务:?站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务地姿态.男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下.不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物. 个人收集整理 勿做商业用途
7、行走:?步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客.不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语.在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑. 个人收集整理 勿做商业用途
8、手势:?要做到,正规、得体、适度、手掌向上.打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上.不同地请姿用不同地方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式.在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式. 个人收集整理 勿做商业用途
9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻.递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静.
10、服务员地举止应做到:?
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体.
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,
给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感.四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感. 个人收集整理 勿做商业用途
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人.
二.餐厅服务中地礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见. 个人收集整理 勿做商业用途
1.问候声:
1.1?“先生(小姐)您好!欢迎光临.”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您!一共几位?请这里坐.” 个人收集整理 勿做商业用途
1.2?“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌).”
1.3?“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1?先生(小姐),您坐这里可以吗?”
2.2?“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”
2.3?“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(
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