我为流程改造服务提升献一计.docVIP

创新服务 随着银行业竞争的加剧、银行产品趋同，提供优质的客户服务成为我行提高市场占有率的重中之重。然而我行目前服务质量存在诸多问题，现仅就我在工作中遇到几个突出问题加以例举分析： 个人贷款类咨询难立即得到准确答案。随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2010年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，今年央行就2次加息。利率的提高使得房贷的月供也水涨船高，针对房贷增加的现象，我们储蓄所遇到了很多客户前来咨询，让我们帮着算下加息后每月需还款的金额，由于柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只能告诉客户到办理贷款的理财中心询问。客户没能直接得到准确回答，会给客户造成服务质量不好、工作能力不高的印象。 顾客排队等待时间长。尤其每逢月末、月初大量社保退休老人领工资时，业务量激增导致等待时间较长，如遇到理财金客户柜员为其优先办理时，引起很多老年客户不满。柜员需要做大量的解释工作，降低工作效率。 建议：1、在加息后，个金部门及时通知现行贷款利率，柜员据此告知客户。 2、每个网点都设有个人客户经理，由客户经理负责帮助客户核算加息后还款总额及每月换款额。 3、 详　细　内　容 　　大部分群众都需到银行办理业务，但在办理业务时，很多人都遇到过这样或那样恼人的事情，银行的服务还存在许多不尽人意的地方： 　　第一：到银行办理业务排队时间太长。 　　第二：银行对外的各种业务越来越多，理财产品层出不穷，有的银行为了节约成本，新增业务员大部分采用的是外聘人员，这些外聘人员大多数没有经过正规培训，对银行业务可以说是一点都不熟悉，而这些工作人员往往面对的是顾客，对顾客的很多问题，答非所问。 　　第三：取款机的使用，很多银行规定小额的存取业务在取款机上进行，这样的规定也太不合理； 　　第四：银行的取款机在输入密码之后，只要卡不取出来，换一个人还是可以从中取款，这也是一个弊端。 　　第五：信用卡、各种银行卡的使用等越来越普及，但是用卡的安全性及年费、跨行取款的各种费用的收取等等注意事项很少向顾客说明清楚。而且，据资料显示，金融诈骗的表现形式日益呈多元化、智能化的态势，突出表现为假币诈骗、票据诈骗、信用卡诈骗等形式，而当前较为流行的方式有购车退税、住院汇款、查洗钱等，方式较为复杂，迷惑性也较大，往往使一些缺乏防范意识的客户上当受骗，蒙受资金损失。 办　法 　　基于上述几点，提出几条提高银行服务质量的建议： 　　第一：对于排队时间过长，可以适当的延长营业时间、增加业务办理窗口、加快业务办理速度、专设新办卡客户窗口、为老年人增设专用窗口等。 　　第二：作为金融服务窗口部门的工作人员，首先要加强自身的业务素质的提高，对于顾客的一些问题要在第一时间内给予正确的清楚的解答；其次是思想意识上时刻绷紧防诈骗这根弦，时刻提高警惕，遇到可疑情况，多问几个为什么。要不断增强识别和防范犯罪行为的能力，有意识地关注这方面的相关报道和业内文件，了解和掌握最新的犯罪动向，将其作为日常业务学习的一个重要方面。 　　第三，要把维护客户利益、防止客户受到侵害作为优质服务的一个重要环节。如果没有对客户高度负责态度，而是只管埋头办业务，事不关己，高高挂起，尽管遭受损失的是客户，但银行也不可能得到广大客户的衷心爱戴。 　　第四：不能看钱服务，不管是钱的多少，来到银行就是银行的顾客，银行就得提供服务，不能说多少钱以下的只能在取款机上操作，更不允许出现哪怕是顾客已经排队轮到给她办业务也不给办！ 　　第五：自动取款机要有人定时维护，银行应该在取款程序上再加一个层次，就是取款者取了钱之后再取款必须再输入一次密码确认，虽然有点烦琐，但相信取款者也不会在乎那么点时间与动作，毕竟这关系到自己的利益。 　　 答　复 杨静宇委员： 您提出关于提高银行服务质量的几点建议收悉，现就有关问题答复如下： 一、近几年改善金融服务主要举措和成效 （一）积极引进金融机构，推进银行深化改革，提升辖区金融服务充分性。一是通过大力引进金融机构，积极引进适度竞争。近年来，我分局大力引入新的银行机构，为我市提供多元化的金融服务，截至2010年6月末，相继有4家股份制商业银行和2家外资银行的分支机构在中山设点营业，填补了外资银行空白。目前，香港上海汇丰银行、上海浦东发展银行、光大银行等多家机构也在中山筹建设点。新银行机构的进驻，优化了辖内机构设置，进一步提升了中山辖区银行服务的充分性，更好地支持地方经济的发展。二是积极争取上级支持在辖内开展新型农村金融机构试点，推动全省首家村镇银行—中山小榄村镇银行顺利开业，有效地促进服务三农、解决小企业融资。三是支持银行业机构深化改革，推动邮政储蓄银行中山分行正式挂牌成立，协助中山市农村信用合作