校医院布置方案设计与优化.docVIP

《生产运作管理》 《生产运作管理》 课程专题研究 华科校医院布置方案设计与优化 研究报告 华中科技大学管理学院 2011 一、摘要 华科校医院承担着全校师生和附近居民的社区卫生医疗，门诊病员流量大, 排队时间长，病人在医院内往返距离远，针对校医院所存在的一系列问题，我们小组通过实地调查，测量，整理校医院门诊作业相关图，作业流程图，作业进行VA/NVA分析，发现主要的问题是因为职能的划分过细，信息没有共享影响了流程的通畅性和连续性，造成非必要的流程过多，增加了病人就医时间。通过ECRS清除对门诊服务增值无效的环节和步骤。并对相关性较高的部门调整布局，减少了病人在医院就医的移动距离，通过对门诊流程的优化和改进, 能够使医疗资源得到更加合理的利用, 在一定程度上能够缓解医院门诊部的圧力, 能明显地提高看病的效率。 二、研究背景 我们小组选择华科校医院作为研究对象，华科校医院承担着全校师生和附近居民的社区卫生医疗，门诊病员流量大,平均每天有1000多人次, 常常出现病员挂号交费排队时间长、拥挤；病人在医院内往返距离远等问题，门诊部是医院面向病患的窗口，是医院接触病人时间最早，病人集中度高且流量最大的部门。门诊业务流程直接关系到门诊工作的质量和效率，对医院的形象和效益也有着直接的影响。医院现行的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程：“病人围着医生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”， 这个模式存在诸多的弊端，挂号、就诊、化验检查、交费、取药每个环节都需排队，病人平均在门诊停留2小时左右，除去医生诊查、化验检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，病人等待的时间总和远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊大厅排长队，各检查科室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。门诊流程设计并没有反映以病人为中心的服务理念，从病人角度考虑的较少，在给病人就诊带来诸多不方便的同时，也影响到医院的服务质量和工作效率。因此，利用业务流程优化和科学布局进行医院门诊业务流程的再设计有着重要的意义。 三、现行系统描述 首先，我们根据为期一周的调查统计，发现每天1000多人的就医病人中绝大多数的病人是看门诊，这部分人群中，又有差不多80%的病人需要进行检查化验确认病情，我们对其中的15名病患进行看病流程跟踪，整理了校医院门诊看病流程如下： 咨询 咨询 挂号 就医开处方 就医开化验单 交 费 检验科检查 药房划价 检验科划价 药房拿药 从这个流程图中，可以大致看出橙色的箭头所标示的流程，是非必要流程，这种非必要环节占到总流程的30%以上，并且蓝色虚线框区域的与检验有关的科室各个部门相对分散，距离门诊各科室相对较远，为病人就医增加了很多不必要的工作。 其次，我们将校医院的功能简单划分为三大部分：门诊部、住院部和检验部。其作业相关图，如下： 检验部 检验部 门诊部 住院部 门诊部和住院部相当于两个平行的科室，相关性不是很高，检验科和这两个平行科室的相关程度都比较高，特别是门诊部和检验科的相关性非常高，据统计，80%的就医病人都会进行不同的检查项目。 根据对校医院的实地考察，发现校医院在布局方面存在一定问题，校医院的平面图如下： 整体平面图 从平面图我们可以看到，校医院门诊部位于主体南楼，有两层，各科室相对比较集中，主体北楼有三层，为住院部，一层的病房几乎全部闲置，二层、三层均有40%的病房闲置，利用率并不高。南楼门诊部和北楼住院部距离很近，但相关性并不高。和门诊和住院紧密相关的检查部门相对相距较远，且检验科室之间比较分散，对于需要检查的病人步行距离较大，而且在每年的学生体检和教工体检时，体检人不得不在各个区域穿梭，移动距离远，现场比较混乱。总体来看，校医院存在以下三个方面的问题： 功能性结构不合理，高度相关的部门之间相距较远，加大了服务对象病人的移动距离。 不必要的流程偏多，很多步骤是属于浪费环节，为病人就医带来了很多的不便，增加了病人的就医时间。 办公场所有很多处都是闲置状态，没有充分的整合利用资源，造成一定的资源浪费。 四、数据收集与处理 我们主要通过目测校医院各科室布局距离，并向校医院工作人员收集每日挂号数、各门诊科室挂号数、检查交费次数和开药交费次数分别所占交费次数比例。并对不同科室病人随机选取15名病人，跟踪其看病流程，整理归纳校医院看病流程如下： 作业流程图 （以普遍的看病过程为例） 编号 作业符号 过程描述 距离 1 病人咨询 0 2 病人挂号 1 3 病人到相应科室 5 4 病人在科室门口等待 0 5 医生问诊 0 6 医生开化验单，检查病情 0 7 病人到相应的化验部门等待 30 8 病人到相应的化验部门划价 0 9