投诉受理服务技巧.ppt

投诉受理服务 客户投诉及抱怨产生的原因：低于客户的期望。 商品或服务的品质问题； 不合理的服务体系； 提供的服务不佳（座席代表） 服务的方式 态度欠佳 妥善处理客户抱怨的重要性（P145） 对客户抱怨的积极态度 有期望才有抱怨 不要惧怕问题，只要可以积极地解决问题 鼓励和感谢客户的抱怨 客户投诉的应对技巧 让投诉者说话，不要轻易的打断客户。 抓住客户的主要问题，了解我们需要做什么 了解问题的的性质和严重程度 互相协商解决办法，给客户以选择的余地 解决问题。 客户投诉处理中的措辞（分小组讨论） 什么样的词语可以火上浇油？ 情景练习 “平静一下” “但是” 避免火上浇油的措辞 对事不对人： “你把表格填错了”　“你弄错了” 用“我”代替“你”： “你弄错了”，“你没听明白” 避免怀疑的态度： 请诚实的回答；这难道是真的吗；不会的； 避免轻视对方 明白了吗；我不是已经告诉你了吗；你应该冷静下来。 避免下命令或注重下一次 你必须；你本来应该；会员号告诉我； 避免火上浇油的措辞 负起责任。告诉能做的，而不是告诉不能做的事 我不能；这不是我的事，你去问问别处吧；我们的规定是…… 避免引起对抗的否定与”但是” 你有什么问题；这里你填对了，但是…… 表示理解说话者的感情，使用3F（feel,felt,found）,即顾客的感觉，别人的感受，发觉。 我知道你的感受—我能理解你怎么会有这种感受 我不知道你为什么如此不满—我能理解这件事怎么会使人恼火。 澄清。意译顾客所说的话 你大错特错了—听起来你的意思是说 你的没有任何意义—我对您的话是这样理解的 牢记：与顾客形成团体，让顾客知道他的合作是很重要的。 你当然遇到难题了—让我们看一看我们一起努力能得出什么结果。 情景练习 顾客：我为什么还没有收到我订的货？ 客服：我马上帮您查一下 顾客：我要求的退款是21.5元，可我收到的退款是12.5元 客服：对不起，发生了这种混乱。我来查一下记录，看看问题出在哪儿。您贵姓？ 顾客：为什么还要出示身份证？我在这儿已经存款好多年了。 客服：我们两次要求您出示身份证是为了保护您的利益。我相信许多银行工作人员都认识您，王先生。但我是新来的，我要确保我没有把您的钱付给自称是您而其实不是您的人。 应付刁难的客户 什么样的客户是难处理的 难处理的客户通常表现为…… 分组讨论 总结汇报 对难处理的客户进行分类。 对各类型难处理客户进行心理分析 应付各类型难处理客户的有效办法 各类型难处理的客户 控制性愤怒（Controlled angry） 表现：语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题，总在质问。 分析： 一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份。 不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题。 应对： 重复顾客说话的重点，让对方感觉到受重视 尊重你的顾客，多使用敬语 适用职位高一点原则 紧守岗位并向顾客解释 各类型难处理的客户 发泄性愤怒（Expressive angry） 表现：相关不相关的全部向你发泄，发怒原因不明 心理分析： 他（她）此前已对其他的人或某件事心存不满 他很累，压力很大，或遇到了挫折 他想找个倒霉蛋出出气。 应对技巧 给顾客机会发泄其情 认同及体谅顾客的感受， 作出肯定，正面的回应 有机会可以转换一下话题 让顾客一同参与作出决定 勇于提问，小心聆听，找出答案 各类型难处理的客户 喋喋不休(Talkative) 表现：话题多，没完没了，或批评产品或服务，或自我吹嘘 心理分析： 以畅所欲言为乐趣 寻求打败对方的满足感 应对技巧： 避免闲谈 用问题来确定来电的目的 用问题来主导顾客 用问题来取得主动的控制权 以发问来认定整件事情 保持冷静 提出跟进事项并获取顾客的同意 各类型难处理的客户 诸多要求（Demands attention） 表现：要求满足其诸多合理与不合理的要求。 对产品与服务本身：希望提供多项的服务与选择 对产品的价格：希望给予优惠 心理分析： 对产品有一定的兴趣 怕吃亏，想买到更物美价廉的商品 根据以往的经验，知道有时候提出要求，会得到满足。 应对技巧： 主动提供帮助，满足客户的合理要求 耐心聆听，了解其对产品与服务的态度， 如不能按客人的要求办事，要谦卑而有礼地婉拒。