公共关系与公共关系学.ppt

第二章;第一节 公共关系的定义;公共关系的基本概念;公共关系的基本概念;公共关系的形象比喻;公共关系的其他定义：;一、公共关系状态;二、公共关系活动;三、公共关系意识; 公众意识是指把公众当做组织生存和发展的基础，把公众需要作为决策和行动的依据，千方百计搞好同公众的关系，争取公众的支持和帮助。;案例：伤害中国人民族感情的丰田广告 ;???? 人民网北京12月4日讯??近日，日本丰田汽车公司与中国合作伙伴生产的SUV广告事件激起轩然大波，在该广告中，两只中国传统的石狮子对一辆SUV分别做敬礼和俯首状。??? 丰田汽车公司对中国消费者的公开致歉信??? 丰田汽车公司对最近中国国产陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带来的不愉快情绪表示诚挚的歉意。这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意。???? 目前???田汽车公司已停止这两则广告的投放。丰田汽车公司今后将一如既往地努力为中国消费者提供最满意的商品和服务，也希望继续得到中国消费者的支持。????????????????????????????? ??丰田汽车公司???????????????????????????????? 2003/12/4; 服务意识就是把公众当成组织的服务对象，真心实意地为公众服务，替公众着想，让公众满意、满足，把公众需求当做组织公关工作的出发点和归宿，靠良好、细致、周到的服务去赢得公众的信赖和支持。 ; 案例：只有一名乘客的航班; 1999年3月9日，海南航空股份有限公司从广州飞往成都的一个航班上，148个座位中，只有一名乘客。 一架波音737客机，从广州飞成都，总费用在7万～8万 元之间，只运载一名乘客，远远不够运输成本。但飞机还是照常起飞 了。而且，航行途中照常举行乘客抽奖活动，这名唯一的乘客以 100％的中奖率，获得一张免费机票，等于不花钱享受到了乘坐专机的待遇。 ; 1、为海航“一名乘客的航班”叫 好，大为赞赏公司以乘客利益为重，恪守信誉的做法。 2、对“一名乘客的航班”不解。认为“按照市场经济的一般规律，148座比1这个数字的比例就已经失去了这个专机航班存在的理由。” 3、应向乘客讲明情况，帮助乘客调整航班；或者在乘客同意的前提下，给予退票和相应的赔偿。 4、为了整体利益和长远利益而牺牲局部利益是值得的。一名乘客的航班，照飞。 ; 5、一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。乘客买了机票，只要不轻言放弃，航空公司就应履行飞行的承诺。否则，其信誉损害，远远超过了一次几乎空载的航班的经济损失。 6、对于本次航班，航空公司应当采取“常规”办法。对这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。那么，在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。这样做，既防止了经济损失，也不会损害航空公司的信誉。 7、一名乘客的航班”偶尔出现一次，“照飞”可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告。; 8、 “一个人的航班”现象的发生，是市场发出的一种危险信号。有关经营者对此不应沾沾自喜,更不应把它当作吹牛的资本。在服务良好的前提下，需要想一想市场为什么不选择这个航班，多研究一些解决供需严重失衡的办法，少提一些壮志凌云的口号…… 到目前为止，尚未有什么权威人对“一个人的航班该不该飞”作出什么结论，但可以肯定的是，对这一问题的讨论（争论）肯定是有些意思的。（摘自《重庆日报》） ; 1、案例出现的众多观点中你赞成哪一种？为什么？ 2、如果你所在的航空公司遇到类似情况，你打算如何处理？ 3、 对于服务性的企业来说，这个案例给我们的启示有哪些？ ; 沟通意识主要表现在组织与公众的协调沟通。因为协调沟通是公共关系的基本职责，社会组织的形象主要是在不断协调沟通中建立和发展起来的。;图片一;金浩茶油“问题”产品十倍赔偿; 协调意识指组织充分认识到维护公众利益的重要性，千方百计通过调整自身的决策和行为，来协调与公众的关系。 ;[案例] 微软和苹果因协调而双赢; 美国专利商标局驳回了苹果电脑于2002年9月递交对“轮流用户输入的方法和设备”的专利权申请。美国专利商标局的理由是早在三个月前，微软研究人员John?Platt就已经递交了类似专利权申请。早在2002年4月30日，即苹果电脑