百货商场客诉处理.ppt

客诉处理技巧;内 容;客诉的定义;客诉原因分析;商品、环境、设备缺陷（硬件）;;顾客本身;正确看待顾客抱怨;对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 ;客诉的真正含义;客诉处理准则;如何正确处理客诉;安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” ;有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 ; 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”;提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…”;;借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的 ;客诉处理作业流程;客诉应变技巧;客诉应变技巧;客诉应变技巧;如何减少或避免客诉;硬 件;软 件;优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚 缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后炮、不会赞美别人;如何赞美;客诉是顾客送给我们的礼物！！！;