车辆营运服务标准.pdfVIP

广州市东方汽车有限公司 车辆营运服务标准 服务核心内容 1、安全行车。文明驾驶，依法营运； 2、车况良好，整洁舒适； 3、贯穿到每一次服务的全过程，为乘客提供高标准、高水平的人性 化服务； 4、在为乘客服务的时候感受快乐。 服务标准总则 心态健康、车况良好、行为规范、服务人性 一、 心态健康 1、 不把任何不好的情绪带到营运过程中 2、 控制调整好自己的情绪， 即使受委屈也不与乘客发生争执等不 理智行为 3、 面对乘客的质疑和不理解，耐心细致地做好解释工作 4、 不在乘客面前对生活琐事、 社会现象发牢骚或乱发议论， 以快 乐、积极、健康的心态与乘客交流，维护国家、城市文明形象和 出租车行业的“窗口”形象 5、 不急不躁，宁慢勿抢，确保安全行驶 二、 车况良好 1、 保证营运车辆技术安全性能良好 2、 保证营运车辆车容车貌状况良好 3、 保证营运车辆内部整洁卫生，空气清新，服务设施完好，乘坐 舒适 三、 行为规范 1、 礼仪规范：礼貌待客，注重仪表及行为举止 2、 驾行规范：严格遵守交通法规 3、 营运规范：严格遵守行业主管部门及公司的营运管理规定 4、 操作规范：严格遵守驾驶员营运服务流程 四、 服务人性 1、 尊重客人，按需服务 2、 礼貌热情，主动服务 3、 体贴周到，温馨服务 标准细则 一、 营运车辆营运标识标准 在规定位置张贴车辆行驶、营运有关标识，以及企业标识、投诉电 话，字迹清晰不褪色。 顶灯、空车灯完好，并能够正常使用。 在指定位置规范放置驾驶员营运准许证。 二、 营运车辆车容车况标准 1、 车身 外观完好，整洁光亮。 不能出现下列现象： 车身凹凸不平；漆膜脱落或出现明显色差； 保险杠裂开、变形、固定位置不正确、不牢靠； 门饰条饰板、把手损坏； 车灯破损、积水、积污； 排气管松脱、破损； 轮壳盖缺损。 2、 车厢 车厢内干净整洁，空气清新。 内饰及服务设施完好。 及时清理乘客留下的废弃物，定期消毒。 座（头）套无破损无污渍，提醒日期准确。 车顶、后窗台无垢无积灰。 仪表板干净无杂物。 门锁、摇窗机、烟灰缸齐全完好，杂物箱整洁。 行李箱整洁，清洁工具按规定放置。 车厢踏垫整洁完好。 防劫装置完好无无损。 乘客须知、宣传资料张贴规范。 3、 技术状况 严格按照公司管理规定对车辆进行正常维护、 保养，保证技术状况 良好。 每天上路运营前对车辆技术状况进行例行检查，保证技术状况良 好。 车辆营运中如出现轮胎、 刹车等技术故障， 立即停止营运进行维修 处理。 三、 营运车辆服务设施标准 计价器计量准确 GPS 设备完好，功能正常。遵守 GPS操作规定。 音响设备完好，按乘客要求使用。 空调设施性能良好，按乘客要求使用。 四、 驾驶员营运服务礼仪标准 1、 仪表仪容 （1）着装 驾驶员上班必须穿工作服，着装整齐得体，并保持干净整洁。穿皮 鞋、运动鞋或布鞋，深色袜子，鞋面干净、亮洁。女驾驶员不准穿高 跟鞋。 （2）发型 应适时修剪、梳理和清洗头发，发型应朴素、大方、整洁。男性驾 驶员不准留长发或剃光头。 女驾驶员若留长发需盘起或束发， 发型发 色不另类怪异，不披发。 （3）五 官 保持五官清洁卫生，禁止戴鼻环、唇环等另类打扮修饰。男驾驶员 勤剃胡须，女驾驶员应当淡妆，不浓妆艳抹。 （4 ）手部 勤修指甲，保持清洁。不戴手链、手镯等妨害安全的饰品。女驾驶 员不涂色彩鲜艳的指甲油。 2、 仪态姿势 （1）站姿 要求挺拔、端正、精神。 （2）