前台服务操作规范.ppt

前台电话礼仪 三声铃响内接听电话 格林豪泰标准问候语 前台电话礼仪 接听客人电话时要仔细聆听客人的要求。 询问客人是否有别的需要。 感谢客人致电，道别。 总是让客人先挂电话。 保密和安全 不泄露客人的房号 除非争得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人。 不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许。 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释。并且告诉他，您非常乐意为他联系客人。 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理。 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责。 保密和安全 对客人的信息保密 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位。但是对客人信息的保密是我们的工作职责。 不要在工作工议论任何有关客人的问题。 不要泄露客人房间内入住的人数。 不要泄露客人入住的天数 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等。 认真执行访客登记制度。 转接电话 来电报出房号、客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。 例如 客人：请转一下8523房间。 前台：转8523，能告诉我客人姓名吗？请稍等！ （注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。） 转接电话 来电查询客人姓名，并要求转接。 询问来电者姓名，以全名为佳。 询问客人是否愿意接听来电。 如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。 来电者要求