饼店服务培训.ppt

如何做好门店管理;门店的顾客服务;顾客服务的基本理念 如何提高顾客满意度 顾客服务的关键技巧 顾客抱怨和投诉的处理;顾客服务的基本理念;产 品;服务是一种竞争策略，以门店的 服务创造业务推广与帮助顾客的机会;服务工作面临的挑战;什么是满意的顾客服务;合格顾客服务人员的条件;如何提高顾客满意度; 期待 现实时... 期待 现实时... 期待 = 现实时...; 过去的经历 公司的口碑 顾客的需求 ; 无形性 肉眼无法看见 同时性 “生产”与“消费”同时发生 以人为主体 依附于人;1、易接近： 多种方式提供服务 接受服务的等待时间不长 接受服务的便利 服务中有亲和力的态度 2、易沟通： 解说服务过程、程序 解说服务的费用 倾听顾客的抱怨和投诉 保证有问题可获处理;影响顾客满意的因素;影响顾客满意的因素;影响顾客满??的因素;影响顾客满意的因素;如何处理难缠的顾客;针对吵嚷型顾客 不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。 ;针对强势型顾客 称赞他，让他感觉良好； 让他觉得自己的决定是正确的； 称赞他有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助；