沟通客户需求.ppt

书面沟通的技巧： 间接性、单向性； 个人观点（偏见），让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。 发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？ 你写作心情、文件送达的时间…… 给文章冠以标题，以便一开始就明确主题； 把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌握要点，并能很快地对全文的大意有个了解； 尽可能运用图表； 每一个意思都单独成段； 保持形式的统一性——选择大致3种正文风格和2种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。 四、书面沟通（2） 书面沟通的障碍： 任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式任务三 满足客户期望 一、了解客户的沟通风格二、做好接待前的准备三、了解客户的真正需求 任务一 理解客户需求 一、了解客户的沟通风格（1） 可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟通方式; 以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。 价值与意义： 一、了解客户的沟通风格 （2） 具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一。 与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。 具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。 这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。 与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。 具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。 二、做好接待前的准备（1） 了解客户对服务的基本要求（认知）： 讨论：设想自己是客户，对客服人员有什么期望？ 二、做好接待前的准备（2） 明确沟通目的 个人准备 形象 材料 事前预约 三、了解客户的真正需求（1） 在完全、清楚地识别及证实客户的需求之前，不要推荐产品或服务； 要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？ 要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？ 客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断… 明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献； 潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。 了解客户需求的内涵： 情景课堂------老太太买李子记 【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。  小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。 情景课堂------老太太买李子记 【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要