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三：【话术案例】 之快递 封闭式提问法 只承诺我们可以做到的的 以妈妈的角色出现，让买家信赖 用服务和品质塑造价值 二：【话术案例】 之议价 二：【话术案例】 之议价 价值拆分法 挖掘到买家的内在需求 三.【话术案例】 之议价 品质，赞美，双管齐下 给买家被优待的感觉 三：【话术案例】 之议价 品质，服务打动买家 三：【话术案例】 之关联销售 凸显品质，提升价值 一切从买家出发 三：【话术案例】 之老顾客 肯定和赞美顾客 给买家被尊重，被优待感感 三：【话术案例】 之催付款 先认可，再做出合理解释 用额外提供的服务打动买家 标题字号32号，字体微软雅黑加粗，讲师说明部分字号26 微软雅黑 的 的 好的客服一定是一个懂话术技巧的客服 引申客服的其他素养 专注 专业 耐心 热情，心态积极向上 客服的重要性：是销售员，是店铺业绩的创造者/提高宝贝的转化和客单价/是店铺爆款宝贝的维系者/是老顾客维护的根基 的 顺便带过，介绍详情页如何设置的破零的方法 包括破零开始时，买家点击旺旺，要如何做到专业感，打消买家的疑虑 的 如不喜欢我们的默认快递，尽可能安排发买家要求的快递。/如买家很着急收到订单，建议买家发顺丰，并作出快递费用和到底时间的对比，让买家自行选择。 如碰到活动时，提前在详情页或快捷短语告知发货时间，让买家做好心理准备，避免快递引发的中差评。 如买家要求当天发货时，切不可为了订单盲目去承诺，应根据库存和人手情况，尽量满足买家要求，否则只会带来中差评。 的 新店的时候， 尽量用品质和服务来凸显产品的价值，让买家把注意力转移到价值上面，促成交易，做到专业，耐心，热情，相信真诚一定是可以打动买家的。 取得买家的信任，我们再推荐其他的产品，也是水到渠成，自然高客单价不是问题 的 没有一个买家是可以拒绝被夸奖 被赞美的 的 当买家议价的时候，如买家坚持低价，不要讽刺，不要赶人走，不要辱骂 步骤1：传递产品和服务价值 步骤2：少量灵活减价 如价格不让步，但给予赠品赠送（腰带，化妆镜，手链，丝巾等精致小件）；/价格让步幅度，包邮的商品，可抹零头（3块，5块不等），不包邮的商品，邮费高的地区优惠一半邮费，邮费少的地区直接包邮； /勾引买2件就包邮或额外减10快/告知买家关注微淘或手机下单，即可享受包邮或立减5快。/告知价格最低，但收到宝贝给5分好评加晒图则支付宝返10快现金 的 做关联销售的时候，切记一定要发掘买家的潜在需求，只有打动买家内心的服务和产品，才是买家最想要的 关联，也可以为客服形成习惯，爆款宝贝一般是建议在买家决定拍下后再推荐其他的款式 或者利用买多件有更多的折扣和优惠来吸引关联 或者直接拍照的时候就提前让模特搭配好 的 老顾客来了，可以优惠的前提下 一定要主动给优惠，让买家有VIP，有贵宾的感受 的 引申买家不付款的几种情况和 催付款的技巧： 选择合适的时间 带着服务买家的心态，解决买家问题的方案去，可以提高催付款的成功率 以及在买家面对评价的质疑时，如何正面引导买家， 的 任何时候，不管是赠品，快递，还是差价的事情，只要答应过买家，就一定要做到 另外，产品，服务，能做到多少就是多少，不要为了成交而过分夸大我们的产品和服务 的 售后的问题，不管什么情况，态度一定要好，只要站在买家的角度，将心比心，为他们提供解决方案，问题就可以迎刃而解 的 步骤1：先安抚买家情绪，真诚道歉 步骤2：诚恳沟通并解决问题 如物流慢，看是天气原因还是爆仓，及时联系快递查看进展/如包裹签收买家实际却没有收到包裹 先承诺买家只要包裹丢失，我们会重发或全额退款，再跟进快递的进展。 如质量问题，先看买家能否接受瑕疵，接受的情况下给予优惠券或者小额返现/质量问题影响使用，买家又不能接受，承担来回运费退换货，或双方协商给予一定的补偿 的 攻心话术客服必学神技 客户用户体验中心 目录 1.话术的重要性 2.话术制定的9大原则和8大禁忌 3.话术案例解析 4.话术运用之千牛机器人和快捷短语设置 话术的重要性？ 客服A 不热情 不专业 给人距离感 不争取，积极性不够 灵活应对议价 热情 专业 临门一脚，促成交易 贴心，处处为买家着想 客服B 话术制定的9大原则和8大禁忌 二.【话术制定原则】之九大原则 日常工作中必遵守 1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨