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收银员工作手册 行政人事部 第一章 总述 收银员是干什么的？ 第一章 总述 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售情况提供给公司的专职人员（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等），公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 收银员的重要性 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。 收银总则 1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、找零等细节，现金室操作、收银主管现场营运实务过程，都必须快速。 2、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。准确是衡量工作的重要指标之一。 3、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。 4、优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵。优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。 收银常识简介 1、购物袋：超市提供的一种服务，根据每一位购买商品的顾客需要提供合适的购物袋盛装已付款的商品。 2、暂停收银牌：在收银员暂时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结帐的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结帐。 3、清洁用具：抹布、清洁桶是给收银员做收银区域卫生时用的。 4、特价信息/传单：含有公司促销活动和商品优惠信息的一种印刷品。收银员可按规定发放给顾客或熟记其中的内容。 5、商品：商品是超市销售的产品，必须经过付款程序。 收银常识简介 6、赠品：赠品是超市自身或供应商通过超市提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的标识是产品本身的外包装明确有“非卖品”“试用（吃、饮）装”“赠品”等标品，或与商品进行捆绑包装销售的物品。 7、已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在专柜收银机已经付款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。已付款商品不再收款。 8、未付款商品（零星散货）：指顾客在结帐时因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收银机指定位置，并及时回收到现场。 9、收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份清单，称收银小票，包括品名、价格、付款等信息。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。 10、现金收款：收银员可直接接受人民币现金付款并执行现金收款程序。 收银常识简介 11、零兑：收银员在零钱不足时，按指定程序进行操作。 12、退换货办理：收银员不能在收银机进行退换货办理。退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理。 13、发票中心：收银员可向顾客说明开发票的地点（服务台）。 14、饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内的任何临时下岗都必须经过管理人员的批准，包括饮水、如厕、工作餐。 15、了解公司制度：内部员工的购物规定、员工亲属（朋友）的购物规定、员工偷盗的规定、顾客服务的规定等。 收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 1、服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 2、十四字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 3、服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 收银员礼仪规范 1、头发 ⑴保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 ⑵剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 ⑶头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。 收