《动车组餐服员实用教材》第一章 职业素养课件.pptVIP

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. * * (4)巧妙对付“难缠”顾客 “顾客是上帝”，这句话并不是空泛的口号，对餐服人员而言，它是至真之理。我们知道，在旅客中都有“难缠”的顾客，这是一个群体，一个稍微有点特别的群体，但这个群体并不排除在“旅客群”之外，它们仍然是组成旅客群的一个重要部分。一个餐服人员必须尊重旅客，这就好比一个商人应当重视自己的利益来源一样，道理十分浅白。既然难缠的旅客也是旅客，那么，我们在应对难缠的旅客时也应当给予他们尊重。这就是我们应对难缠旅客的一个基本精神。 * 对待难缠顾客的十大原则 要有耐心 要恰当地赞美 要讲究技巧 要给对方台阶下 不要刺激客人 要讲时机 要宽容对方 给顾客必要的理解和关怀 尽量满足顾客的要求 要有全局观 * 案例： 在一家发廊，中午时分来了三位客人，一进发廊就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。 他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说：“先生，请您不要随地吐痰。” 客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规，她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。 这时，发廊突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。 当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说：“先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。” 不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。 人非草木，孰能无情。当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说：“小姐，刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝了。 在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。 在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、不厌烦的态度。在整个接待过程中，始终不离耐心，不离“情礼”，最终使客人深受感动，证明了耐心的服务可以感化客人，赢得客人的心。 * (5) 用幽默缓和气氛 * (5) 用幽默缓和气氛 * * * * 语言要讲究艺术与随机应变 服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 案例：2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰.先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 * 以上案例可以看出服务员小李先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉到不好意思再那样做。最后把脚放下。小李的语言艺术和随机应变用不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。语言艺术与随机应变能力在酒店服务中是何等的重要。 * * * * * * （6）巧妙避开双方的异议 * A 耐心，积极地倾听 B 探索性反问，找到根源 C 选择技巧和方案 A 肢体（口头）表达你在听 * * * （7）给旅客意外惊喜 * 获得补偿 给予惊喜 ↓ 柳暗花明 * (8)分流你的坏情绪 * 01 02 03 04 * .. .. .. .. .. .. .. 笑容 积极 真挚 强烈 微笑是一种力量 成交 微笑是对自己的一种鼓励，给自己的一种力量，微笑是可以传递的“兴奋剂”。很多时候，旅客购买的不仅仅是产