第4章 电子商务与现代企业管理.pptVIP

电子商务概论 科学出版社出版 周苏等编著 第4章 电子商务与现代企业管理 4.1 客户关系管理CRM 4.2 供应链管理SCM与戴尔供应链 4.3 企业资源计划ERP 4.4 网络营销 4.1 客户关系管理CRM CRM概述 CRM的实施 CRM与电子商务 实验与思考 4.1 客户关系管理CRM 所谓客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM) ，简单地说，就是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续过程。CRM注重与客户的交流，企业的经营以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。 4.1 客户关系管理CRM 以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时，很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样，企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。 所不同的是，今天，我们可以运用计算机来帮助实现这看似简单实际操作却非常繁琐的工作。 4.1.1 CRM概述 CRM应用系统着眼于改善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，其目