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江苏农村供电所开展服务承诺调查研究 孟 驰 （灌南县供电公司，连云港市灌南县，222500） 摘 要：随着社会经济的发展，顾客对服务的要求越来越高。服务承诺作为服务营销中的衍生营销工具，已经被许多企业广泛的采用。企业有效地开展服务承诺，能够有效地提高企业服务质量和顾客满意度。为了提高供电服务水平，供电企业也提出了供电服务承诺，并已经取得了一定成效。农村供电所是供电企业进行服务的基层单位，是供电企业面向农村大众服务社会的一个窗口，担负着供电企业部分资产管理设备安全运行管理和电力营销等基本管理工作。而农村供电所在开展服务承诺活动的过程中仍然存在着很多问题，阻碍了供电服务整体水平的提高。本文阐明了服务承诺的概念、特点以及开展服务承诺的营销学意义。通过分析江苏地区农村供电所的改革现状、开展服务承诺现状，找出江苏农村供电所在开展服务承诺活动过程中存在的问题，并在此基础上对江苏农村供电所开展服务承诺提出对策及建议。 关键词：农村供电所；服务承诺；供电服务； 0 引言 随着经济的发展，人们对服务的要求越来越高。二十一世纪的企业竞争是服务的竞争，服务观念已经成为现代企业必须具备的经营思想。服务承诺作为一种有力的营销工具，也就被众多的企业普遍采用。 供电企业作为功用性、基础性、服务性企业，肩负这国民经济和社会发展服务的根本使命和基本职责。原国家电网公司于1996年第一次向社会提出了供电服务承诺，并取得了很大的成效。而农村供电所由于其管理的复杂性，服务承诺从思想到行动仍然存在问题和差距，在一定程度上影响了整体供电优质服务的深化。 1 服务承诺的概述 1.1服务承诺的涵义 服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊，以顾客满意度为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起鼓舞的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。现行的服务承诺主要分为三种，分别是商业性承诺、事业性承诺以及行政性承诺。商业性承诺是纯粹为了经济目的的承诺，是承诺人为追求自身利益最大化而采取的一种承诺方式。目前我国推行商业型承诺的主要部门是工商企业和银行，这些部门推行服务承诺主要是以利润、竞争、树立形象营销为目的，因而也是一种营销型承诺。事业性承诺不是承诺主题以自身紧急利益为主要目的的承诺，而是承诺人以服务对象的利益为主的一种承诺方式。邮电、电力、公交、粮食、建设、铁路等国有垄断性经济部门开展服务承诺是事业性承诺，其目的是服务大众。行政性承诺是以社会公共目的为目标的承诺，主要由政府部门开展。农村供电所提出的服务承诺是以农村用电客户的利益为出发点，这种承诺就是事业性承诺。 国内许多的服务企业已经采取了大量的服务承诺策略，但是大部分企业在开展服务承诺工作中存在了很多的问题。调查中发现，至少有22.96%的消费者认为正在为自己提供服务的服务单位有违诺现象发生。而更加让人吃惊的是有45.05%的服务企业归罪于顾客，认为是顾客太计较。这就说明企业对于如何有效地开展承诺和管理承诺的认识不够，开展承诺活动无非是迫于形势。国家电网公司在2005年提出新的供电服务“十大承诺”时，同时出台了供电服务“十项承诺考核办法”，详述了各项承诺指标的计算方法，但没有对服务承诺的违诺行为提出具体的解决措施或者赔偿办法。 2 江苏农村供电所开展服务承诺的现状分析 2.1江苏农村供电所改革现状 随着我国农电“两改一同价”工作总体目标的落实，自1998年起，作为县供电企业的派出机构，农村供电所逐步取代了原有的“乡镇电管站”，实现了县乡一体化管理，近3万个农村供电所遍布全国乡村，新的农电管理体系渐趋形成和建立。原村级电工的身份从所在村管理变为县级供电企业农电管理机构下的合同聘用工，原来的综合管理形式逐渐转化为分条线专业化管理的模式。特别是农村供电所为适应各乡镇政府机构归并的社会势态，也相应地进行了调整。 江苏省农电体制改革近几年一直在积极稳妥地推进，到2000年底，全省乡镇电管站和县农电总站已全部撤销，分别成立了相应的供电所，理顺了乡镇供电所与乡镇政府、县（市）供电公司之间的关系，县（市）供电公司对乡镇供电所人、财、物统一管理，财务上实行收支两条线。乡镇电管站改革是农村电力体制改革的核心内容，江苏供电公司系统本着精简高效、规范管理、优质服务的原则，打破电管站旧的管理体制，重新组建了农村供电所。按照“公开、公平、公正”的原则，对农电工实行了公开招聘，竞争上岗，通过竞聘保留了原电管站人员和村电工中的管理、技术骨干，吸收了社会优秀人才，组建起了一支职业化农电工队伍。改革后的供电所成为县供电企业的派出机构，实行收支两条线管理，形成了县乡一体化的管理模式。农村电力管理实现了“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）、“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到