酒店客房部管理手册_制度规范_工作范文_实用文档资料.docVIP

第 PAGE 83 页 共 NUMPAGES 83 页 第一节 客房部概述 一、部门概述 客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。 客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。 二、部门组织结构 经理 经理 副经理 文员 PA主管 楼层主管 洗衣房主管 健身房收银员 PA技工领班 PA技工 房务中心领班 楼层早班领班 楼层中班领班 房务中心文员 库管员 楼层清扫员 早班服务员 中班服务员 夜班服务员 洗衣工 健身房服务员 PA保洁领班 花匠 PA员工 熨烫工 制服房员工 客衣操作员 布草收发员 第二部分 岗位说明书 一、客房部经理 岗位职责 岗位名称：客房部经理 所属部门: 客房部 直属上级：总经理 直属下级: 副经理 附属下级: 客房部全体员工 班次：行政班 工作时间：8：00～12：00 ； 13：30～17：30 岗位定位： 在总经理的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。 职责与工作任务： 部门内部管理 （1）制订本部门月度、年度工作计划，定期总结； （2）制订、完善本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度； （3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会； （4）每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施； （5）每日查房，提高客房整体卫生质量； （6）合理调配人员，确保房间及时清洁，处于最佳出租状态； （7）督导洗衣房洗涤工作，为宾客提供高质量的客衣服务，同时确保酒店制服及布草的正常周转； （8）控制物资领用，有效控制成本； （9）督导检查主管、领班的工作，并进行评估与考核； （10）组织部门人员的培训，激励员工成长，提高业务水平； （11）汇总审核部门合理化建议； （12）组织部门的评优与创新活动； （13）处理突发事件。 部门间协作 （1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待； （2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作； （3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修保养； （4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全； （5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配,提高本部门的服务与卫生质量； （6）做好与其他部门之间的沟通、协调。 任职资格 教育水平 具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。 工作经验 5年以上同星级客房服务和管理工作经验。 技能 1.熟悉客房营销与管理，熟悉酒店内各部门沟通流程，掌握酒店管理等相关专业知识; 2.懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识； 3.能用英语处理日常事务。 健康状况要求 身体健康，形象气质佳。身高：男180cm以上，女170cm以上。 其他 具备业务实施能力，组织协调能力，应变能力，语言文字能力，熟悉计算机操作使用。 日常工作检查 检查地点 进行时间 检查内容及标准 核查媒介 房务中心 8：00～12：00； 13：30～17：30 （1）卫生情况是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好； （3）电脑运行是否正常； （4）报纸种类、数量是否齐全； （5）房态是否及时更新； （6）物资交接是否规范； （7）各类表格填写是否规范； （8）信息栏内容张贴是否及时、正确； （9）二级库卫生清理是否符合卫生标准，实物与帐本是否相符，酒水、食品保质期是否符合规定。 《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《房务中心房卡、对讲机领用登记表》《客房服务员做房统计表》《每日工作安排表》房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物品登记表》 客房楼层 8：00～12：00 ； 13：30～17：30 （1）员工仪表仪容及工作状态是否良好； （2）员工操作是否符合程序与标准； （3）各区域设施设备运行是否正常； （4）各区域卫生清洁是否符合要求； （5）《客房服务员每日清扫表》填写是否及时、规范； （6）客房计划卫生落实情况； （7）各区域物品配备是否齐全； （8）是否存在安全隐患； （9）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置； （10）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾； （11）杯子是否按规定消毒； （12）背景音乐是否按时开关； （13）夜班是否按规定巡楼。 《客房服务员每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》《房态修改记录本》《经理巡查记录本》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》 洗衣房 8：30～18：00 （1）环境卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好； （