创造长期的顾客忠诚培训课件.ppt

创造长期的顾客忠诚---与药品营销的衔接 菲利普.科特勒Philip Kotler 1、营销： 并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正 客户价值的艺术 2、营销的使命： 以客户需求和欲望为中心 理解顾客价值，创造顾客价值，并且从自己为顾客创造的价值中获得利润回报 3、定位理论的基本概念：胜负在于潜在顾客的心智 4、美国质量控制学会（ASQ）定义：质量是产品和服务所具有的能够满足现实的或者潜在需要的整体特征与特色。显然，这也是一个顾客导向的质量定义 核心：顾客 为什么选择这一章？ 药品和一般的商品区别在哪里？ 药品和一般商品的区别 中标并不等于订单 国家管控价格 医院多是公立的 处方者不负担费用 不实行售后三包等服务 医生收入与付出有较大差异 医疗是民生项目 消费者获知很难 因此，药品的营销理论源自一般，又异于一般 话外一：善用有限的时间 浪费在无聊的应酬或没有多大意义的社交上，是管理者失效的主要原因 不要把时间弄碎了，零星时间等于没有时间 善用时间的管理者，必须排除一切干扰，集中时间和精力于一件值得做的事情 话外二：善于用人长处 1、用下属所长或发挥下属的长处 2、人无完人，把平凡的人组织起来，做出不平凡的事情，即“物尽其用、人尽其才” 3、要容忍他人的短处，有才者往往自视甚高，但这并不会影响这个人成才，只有到缺点影响其优势发挥的时候