论文：如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧.docVIP

PAGE 1 目 录 摘要 …………………………………………………………………… 1 认识旅行社前台工作………………………………………………1 1、前台工作的重要性………………………………………………1 2、前台工作的要求…………………………………………………2 3、前台工作的流程…………………………………………………2 提高前台服务工作的途径 ……………………………………… 2 1、环境布置…………………………………………………………2 2、促销工作…………………………………………………………3 3、售中售后服务……………………………………………………3 提高前台员工素质——提高服务的基础…………………………3 1、广博的知识………………………………………………………3 2、良好的沟通能力…………………………………………………3 3、热情和微笑………………………………………………………4 4、耐心和细心………………………………………………………4 提高接待工作质量——提高服务的根本…………………………4 1、电话咨询接待工作………………………………………………4 2、上门咨询接待工作………………………………………………5 五、增强前台员工应变能力——提高服务的关键………………5 1、加强自身修养……………………………………………………5 2、扩大交往范围 ………………………………………………… 6 六、培养多元化前台员工………………………………………………6 1、让高科技融入到前台工作中……………………………………6 2、打造旅行社英文前台接待………………………………………6 参考文献 ……………………………………………………………… 6 如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧 摘要：近些年来，随着国民经济的不断提高，及国家对旅游行业的大力支持，越来越多的人利用业余时间外出旅游，中国旅游业一直保持了高速度的发展, 旅游业作为国民经济新的增长点的地位已经被确认,旅游业在整个社会经济发展中的作用日益显现。目前中国已经成为世界第四大入镜旅游接待国，亚洲第一大出境旅游国，据联合国世界旅游组织预测，到2015年中国将成为世界上第一大入镜旅游接待国和第四大出境旅游客源国。 面对如此蒸蒸日上的旅游行业，各大旅行社也在不断的推陈出新，以适应竞争如此激烈的旅游市场；随着人们对服务的要求不断增强，旅行社也更加注重对员工素质的培养。顾客通过报名参加旅游，因此，前台成为了客人对旅行社的第一面镜子，旅游接待工作在很大程度上代表了旅行社的形象。提高旅行社前台服务工作的水平可以有效的增强顾客的满意度及回头率，以此来达到对旅游需求的增加。以下将通过对旅游行业的整体分析，来揭示如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧。 关键词：旅行社 前台服务 技能技巧 正文： 一、认识旅行社前台工作 1 前台工作的重要性 1）前台员工的服务决定着旅行社的形象 作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台接待是旅客进入旅行社的第一站,也是客户对旅行社业务进行初步认识和了解的第一站。礼貌的用语，扎实的基础知识和业务知识，热情的服务会给客人留下很深的印象，从而树立了旅行社的良好形象。一个牌子过硬的旅行社，其前台员工的服务也一定是一流的，即使是规模不大的旅行社，优秀的前台服务也同样可以赢得大量的“回头率”，获得较好的口碑。因此，一个好的前台不仅能够提升公司的形象与亲和力，而且往往会给客户带来宾至如归的感觉。 2）前台的工作使计调部门的计划有条不紊的进行 如果说前台的工作是基础，那么计调部门的工作则起到了承上启下的作用。计调人员制定计划，编制线路，预定机票酒店等等，哪怕是同一景点，他们也要根据时间，行程，住宿等制定出多条不一样的线路，其目的就是为了客人根据自身的情况来选择参团。前台员工在了解了客人的出游意向和特殊情况后，为客人介绍最符合其条件的线路进行销售，前台员工对这些线路的销售，使业务部门其他工作得以顺利进行，实现了旅行社的利润。 3）前台的服务和形象是行业竞争的主要内容 目前，旅行社竞争非常激烈，社与社之间线路行程和标准基本一样。怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。因此前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素。? 2 前台工作的要求 1）保持良好形象 前台员工的形象代表着整个旅行社的形象，因此，良好的仪容仪表对前台人员来说至关重要 。要时刻保持衣着整洁，端正的坐在服务台后，不可随意趴在桌上。客人前来咨询时，要面带微笑问声“您好”。