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. . 典型顾客异议的处理 （教案） 单位：郑州市财贸学校 班级：10级营销四班 学科：推销实务 课型：讲练结合型 姓名：周石妍 课题：典型顾客异议的处理 教学目标： 知识目标：通过教学使学生在了解顾客异议的类型的基础上，理解处理顾客异议的原则和方法。 能力目标：通过教学和训练使学生掌握分类处理典型顾客异议的技巧，锻炼和提高学生处理复杂异议时的应变能力(锻炼学生面对复杂异议时的心理承受力并能有效提高学生处理复杂异议的技巧)。 德育目标：培养学生将心比心，以诚待人(严以律己,宽以恕人)的职业素养，秉承自信、真诚、耐心的专业精神，同时激发学生敢于挑战自我的勇气和信念。 教材分析： 教学重点：选择正确方法对典型顾客异议进行分类处理，出现复杂异议时灵活应变。 教学难点：对顾客提出的各种异议进行准确辨别、分类并灵活处理，努力促使推销成交。 教学方法和手段： 讲授法、讨论法、角色扮演法、任务教学法。 教学时数：1课时 教学内容及过程: 授课环节名称 主要内容及过程 时 间 知识回顾 教师提问：请大家回忆一下在推销的过程中常遇到哪四种典型顾客异议？ 学生回答：产品异议、价格异议、顾客购买决策权的异议和顾客财力异议。 任务一：请辨别下列典型顾客异议。 教师活动：请大家思考并回答，每小组回答两题。考查学生是否掌握了认识典型顾客异议。 学生活动：举手回答，并看大屏幕验证答案。 2 分 钟 新课 引入 教师提示：让学生分析一下异议产生的客观性和必然性,(这样可以适当降低同学们面对异议时的心理压力)看来大家已经认识了这些异议，但是仅仅如此还不够，如何处理这些异议才是我们今天要重点研究的课题。 任务二：寻找方法，处理异议 教师提问：大家看看情景一中呈现的异议，请大家按要求准备并演示，这次的异议应如何处理？ 学生活动：分组阅读并将情景一中出现的异议和本组的解决办法进行演示。 教师点评：学生表演的问题和建议。 5 分钟 新课 讲解 教师提示：大家的方法不错。我们来一起看看正确的处理价格异议的方法都有哪些？ 知识讲解：典型顾客异议的处理方法 价格异议的处理方法。 1、找到产品优点并充分表达 2、摸清顾客的底线 3、稳定价格，推荐较低价位产品 4、善用各种价格处理技巧（打折、买赠、会员、附加产品等） 教师提问：大家试试看，能不能也找到合适的方法帮助情景二中的那位先生呢？ 学生活动：阅读情景二的内容并按要求进行演示。 学生互评：其他小组可提出表演小组在演示时有哪些优点和不足，解决问题的方法是否得当等。 教师点评：表演过程中的问题的建议。如，当顾客财力不足的时候，可以帮助顾客发掘潜在的资金，推荐更低价位的产品等。切忌勉强顾客购买自己财力所不及的产品，将会使顾客陷入两难的境地。 教师讲解：下面将另外两种典型顾客异议的处理方法介绍给大家，同学们要注意如何处理顾客购买决策权和产品方面的异议。这些异议也是较为常见的，尤其是产品异议往往涉及到外观、品牌、质量、服务等各个环节，我们在处理时要十分谨慎和细心。 15—20分钟 巩固 新课 任务三：拓展训练，巩固深化 游戏：最“难缠”的顾客VS最优秀的推销员。 训练目的：挑战自我，发掘潜能。 要求： 1、四组分别抽签决定对手，双方各派一名同学分别扮演“最难缠的顾客”和“最优秀的推销员”。 2、假定情景为售卖饮料的超市和售卖手机的专卖店两个场景进行表演。 3、表演者要突出“难缠”和“优秀”的特点，充分体现出推销员解决棘手问题的突出能力。 教师提问：大家能看出来刚才两位选手表演的过程中都包含了哪些典型顾客异议么？这些异议对方分别是用什么方法处理的？ 学生回答：刚才的表演中出现的异议类型和解决办法，并进行评价。 教师点评：对表演较为全面的同学给予肯定，指出学生表演时的优缺点，并对学生表现出的知识和能力的运用及职业道德素养的提升给予评价。鼓励学生多做类似的练习从而做到将心比心，更多的理解和体会顾客的真实感受和需要，也为他们能够在今后的工作中真正处理好异议打好基础。 课堂任务小结：各组成绩呈现，选出优胜组并奖励 8—13分钟 课堂小结 提炼升华，素质提升 教师总结：要更好地处理顾客的异议，除了正确的方法，更需要多方面素质的结合： 1、调整心态 2、注重技巧： 3、自信专业 可在此处列举一些推销名人,(赵本山,吉拉德等)增加学生求知欲和自豪感. 推销名言，共同分享 像对待家人一样对待朋友， 像对待朋友一样对待客户， 像客户一样思考利益。 八字要领总结： 自信 专业 耐心 真诚 5 分钟 思考 作业 课后作业 1、思考与训练（课本） 2、网上或现实生活中收集你印象深刻的处理顾客异议成功的精彩案例，谈谈你的感受并与大家分享。 1分钟 板书设计必要环节 课题 典型顾客异议的处理 四种典型顾客异议 有针对