网点转型调研报告.pdfVIP

从“形似”到“神似” 网点转型展新 貌 ——对 XX 支行推进营业厅网点转型的调研 网点转型工作是实现“ 1213 ”战略目标的一项重要措施， 也是 县级农行当前面临的一项重要使命。 网点转型到底转什么？自去 年下半年以来， XX 支行借该行营业厅硬件改造契机，在深化细 化转型内容、 注重内涵上做文章， 着力将该营业厅打造成全省县 级首家金融理财中心， 从而在加快推进农村支行网点转型工作上 进行了有益的实践。 一、 XX支行推进营业厅转型的做法 1、组织学习培训。 为了尽快让员工迅速接受网点转型这一 新思想、新思维，在支行个人金融部、财会运营部牵头下，营业 厅以《中国农业银行网点转型指引》 为蓝本， 陆续举办了 9 期网 点转型培训班，对网点主任、大堂经理、个人业务经理、会计主 管、柜员等各岗位员工 40 多人进行了系统培训，并组织学习山 东济南分行营业部网点转型经验， 积极开展大堂服务演练和培训 工作。通过集中组织学习， 向广大员工灌输转型的知识和理念， 为网点转型打下了坚实的思想基础。 2 、细化功能分区。 按照“功能分区、业务分流、客户分层” 的要求，围绕提升客户体验，营业厅全部按照高柜区、低柜区、 理财区、自助服务区、客户等待区科学布局，区分不同的交易性 质分流客户， 引导客户选择网点内服务效率最高的区域。 按照先 机器后人工，先低柜后高柜的原则， 2 万元以下存取款业务由大 堂经理引导至自助区办理； 2 万元以上的业务，大堂经理识别后 原则上先上低柜， 增加营销机会和销售业务； 高柜区负责办理现 金存、取款业务；低柜区处理非现金或小额现金的账户开立、查 询、挂失、转账、理财资讯等复杂业务，由个人业务经理负责。 该营业厅二楼理财区设有贵宾室、 理财室， 设计装修高雅、 温馨， 私密性强， 且免费提供书刊、 水果、茶水等， 是 VIP 客户的服务、 营销平台。自助服务区设有存款机、取款机、多媒体查询机、个 人网银等自助设备， 有效分流了简单交易客户。 客户等待区整洁 舒适， 资料、报纸、液晶电视一应俱全， 客户可以边等待边休闲， 不仅能够缓解客户的焦躁情绪，也宣传了农行的产品和服务。 3 、实施岗位变革。 网点角色的重新定位和设置是网点转型 的关键。 根据网点转型要求， 该行主要是重新定义营业厅主任和 大堂经理， 新设个人业务经理岗位， 每个角色都制定了新的岗位 职责和工作流程，严格按照转型模式高效运作。 一是 网点主任。 网点转型以后， 主任维护拓展对公客户的职责逐步弱化， 主要精 力放在个人业务营销上， 工作重心转移到拓展、 维护个人 VIP 客 户，扩大个人优质客户群体上。主任要有 50% 以上时间担当大 堂经理角色，管理客户流，带头营销，增加销售量。 二是 大堂经 理。网点转型，大堂制胜。作为网点的重要角色，大堂经理是大 堂运行的核心，是业务分流的枢纽，是销售推荐的源头，其作用 发挥的好坏关系到网点转型的快慢与成败。