戴尔企业电子商务时代的客户关系经管.docVIP

PAGE / NUMPAGES 戴尔公司电子商务时代地客户关系经管 　在电子商务时代，谁能掌握客户地需求趋势，加强与客户地联系，有效挖掘和经管客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈地竞争中立于不败之地.在这种形势下，以客户为中心地客户关系经管理念(Customer Relationship Management, CRM)便成为企业战略指导思想，客户关系经管也成为企业地核心战略之一和制胜地关键. 客户关系经管是一种为了优化长期价值而选择和经管客户地经营战略: 是一套基于大型数据仓库地客户资料经管系统.CRM把销售地概念从单一销售人员所做地分散性行为扩展为和企业内每个人相关地连续性流程，指导思想就是对客户进行系统化研究，以改进对客户地服务水平，其最终目标是提高客户地满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多地利润.CRM需要一个以客户为中心地经营理念和文化来支持有效地营销、销售和服务流程.在企业具有正确地领导、战略和文化地条件下,CRM 应用能提供有效地客户关系地经管.个人收集整理 勿做商业用途 计算机互联网技术地发展也为现代客户关系经管实现更完善地功能提供了可能性.精明地企业目前都在认真反省自己地CRM战略，并开始把CRM作为它们挽留客户地重要手段，希望凭借CRM地智能客户经管给企业带来忠实和稳定地客户群.在实施电子商务地企业中，美国戴尔计算机公司(以下简称DELL)利用因特网了解客户地具体需求，制定营销策略.它采用直接销售地商业模式，销售计算机及相关产品，最终产生了个人电脑商业模式地革命，取得了很大地成功.如今，很多公司都在纷纷效仿，他们地最终目标只有一个：获取顾客忠诚度.DELL公司总裁迈克尔·戴尔说过：“与顾客结盟，是我们最大地优势.在我们眼中，没有一次交易地顾客，只有终生地顾客.”因此，我将从分析DELL公司地成功案例来探讨如何在电子商务时代实施客户关系经管.个人收集整理 勿做商业用途 一、实施以客户为中心地商业策略 实现CRM，首先必须设计以客户为中心地商业策略地目标，找到可以和客户双赢地机会.“客户关系”地设计相当简单：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得.而传统地公司认为：“我们来发明什么东西，看能不能推销给可能有意愿购买地顾客”，即在接到订单之前已完成产品地制造.而戴尔公司地态度与他们截然相反，借助于电话拜访、面对面地对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上其他产品地建议，并知道他们希望公司开发什么样地新产品.它针对顾客需求来设计产品或服务方式，顾客可利用DELL公司网站和800免费电话自主选择配置，使每一件产品都是为顾客量身定做，最大限度地满足了客户需求.同时，它依客户订货地需求与时机来生产，消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛售存货等所造成地成本，获得了公司和顾客地双赢.个人收集整理 勿做商业用途 二、利用新技术支持CRM 在如今地电子时代，技术革命一日千里，企业可以利用新技术来帮助他们经管客户关系：建立局域网或广域网，建立大规模地数据库，使用更先进地软件技术等.DELL公司充分利用了新技术，它是一家以直销为经营模式地公司，也是第一家按照顾客地直接回馈来建立组织地个人电脑公司，它主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销.浏览DELL公司网站: 在“网上购物”页面上，根据五大类别——“家庭类”、“商业类”、“教育类”、“政府类”以及“特殊类”，提供形态各异地采购资讯.以“商业类”而言，针对经营规模差异事先规划不同地硬件需求，以员工400人为界，分别提供400人以上大型企业及400人以下中小企业不同地采购清单；在“特殊类”选项里，该公司目前已在美国以外地45个地区建立起服务网站，分别提供全球44个国家、18种语言地服务；在家庭用电脑首页，DELL设计了各种电脑配置，并提供产品详细资讯，针对不同需求地使用者提供售前采购服务；在大中型企业地网页，DELL除了提供周边产品供搭配选择，还提供工作站、服务器地机型，提供企业用户在规划公司整体资讯环境及电子商务地参考.DELL除了预先设想消费者地需求外，还会告诉消费者买了什么样地电脑有什么样地好处.同时，DELL还为消费者提供个性化服务，专业客户可自主选择CPU、硬盘、内存等配置，使每一台计算机都为自己量身订做.所以该公司总裁迈克尔·戴尔认为，公司网站成功地原因，除了销售外，最重要在于服务与技术支援地多样化，他说：“我们不仅提供产品资讯与售后服务，更重要地是，我们提供大量地‘售前服务’.”正是因为DELL这种友好地客户服务，让消费者获得售前地资讯及咨询服务，1996年. 月开办全球网络销售以来，1998年就创下日平均一千万美元地线上交易.个人收集整理 勿做商业用途 在我国现阶段，许多企