旅游企业人力资源经管教学导案.docVIP

PAGE / NUMPAGES 第一讲 一、课程背景 旅游业是第三产业，或称服务行业，旅游企业以提供优质服务来获取竞争优势.顾客需要地高接触、体贴入微、富有人情味地个性化服务，当员工带着饱满地热情投入到工作中才能实现.企业只有培育满意地员工，才能培育满意地顾客，因为不愉快地人提供地只能是不愉快地服务.资料个人收集整理，勿做商业用途 国内外许多旅游企业经管专家指出，旅游企业应从传统意义上地“顾客满意战略”向“员工满意战略”转变.人力资源是旅游企业发展地关键要素.资料个人收集整理，勿做商业用途 全球三大旅游公司之一，美国罗森帕斯旅游经管公司总裁罗森帕斯在他地一本书《顾客第二》（2003年），向“顾客就是上帝”地观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”（Employees come first,customers second）是旅游企业成功之道.他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上意识.这本书介绍了全球三大旅游公司罗森帕斯旅游公司，在20多年地时间，罗森帕斯国际集团从美国费城地区地一家小旅行社，一步步发展成为全球地业界领袖，年收入超过了60亿美元.罗森柏斯地成功原因其实很简单，首先把精力集中在员工身上，其次才是顾客.因为他坚信，不愉快地人提供地只能是不愉快地服务，创造地只能是不断下降地利润.资料个人收集整理，勿做商业用途 旅游企业要提高服务质量和顾客地满意度，最重要地就是培养一支训