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《客户关系管理》综合练习题及答案 一 填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类： 、 和 ，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理 接入管理 2 服务补救取决于 的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类： 的投入 ， 的投入和 的投入。 客户本身 客户所有物 客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成： 、 和 。 历史价值 、当前价值 潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 组成的呼叫中心，一种是由于 的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 ，直到目前广泛使用的以 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 、 以及 等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点： ，