PPT餐厅服务用语.ppt

接听电话注意事项 所有电话必须在三声内接起，三声内没人接的电话给客人的印象是：你不想接他的电话； 如果电话响时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方谅解后，马上去接电话； 或许电话响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急； 确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音； 当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人； 每个人在接电话时，一定要专心与对方谈话，不要对着听筒同时与身边的人说话； 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话； 接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力，说话不可吞吞吐吐或含混不清 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； 接听让人久等的电话，要向来电者致歉； 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，要礼貌告知其受理投诉部门的电话号码；如代接投诉，处理后续告知处理投诉的专人或部门。 打电话技巧 拨出电话； 确定对方及问候，找能够传话到位、能办事的相关人员； 自我介绍 ； 简明说明来电事项； 再汇总确认 ； 礼