汽车售后服务项目二.pptVIP

项目二 实施汽车售后服务企业流程管理 目 录 任务2.1 认识汽车售后服务企业服务流程管理含义学习目的 一、流程管理的含义 企业流程：从总的方面来说，就是企业完成其业务获得利润的过程；企业的业务流程再造，就是对这一流程进行重新设计塑造。 流程管理：流程管理是一种基于企业业务流程进行管理、控制的管理模式，代表着一种对新的企业组织工作模式的追求，有人预言它将会成为未来企业管理的主流。 比如一个人到医院看病： 二、流程管理的特点 突出流程导向组织模式 反向思维从结果入手，倒推其过程，这样他所关注重点首先就 是结果和产生这个结果的过程，就意味着企业管理的重点转变为突出顾客服务、突出企业的产出效果、突出企业的运营效率：即以外部顾客的观点取代内部作业的观点来设计任务。 注重过程效率 强调全流程的绩效表现 ，流程管理将所有的业务、管理活动都视 为一个流程，注重他的连续性，以全流程的观点来取代个别部门或个别活动的观点，强调全流程的绩效表现取代个别部门或个别活动的绩效。 关注流程的目的 使信息流更加顺畅 强调运用信息工具的重要性。 三、流程管理与职能管理之间的主要区别 职能化管理模式形成的管理体系是一套金字塔型的层级命令控制体系。 流程化管理模式形成的是一套以流程目标为导向的扁平化的网络状组织机构体系。 管理的标准不同 职能管理一般缺少时间标准 流程管理