汽车售后服务与管理6-质量控制-交车-回访.pptVIP

单元一 保养车辆的接待服务 Maintenance?vehicle?reception?service 上节回顾：汽车售后服务的核心过程 第一阶段考核总结： 1、差距很大，流程明显不熟练； 2、服务能力及技巧较差； 3、小组配合及分工合作不到位。 视频：交修前说明、及环车检查 讨论：服务顾问的双重身份 售后服务顾问 顾客 品牌 品牌 代理商 专营店 视频链接： 监控工作进程（正面） 监控工作进程（反面） （二）质量控制—操作要点： 1.监控时间安排 对于保养作业，服务顾问一般在保养工作最初及估计交车前半小时需进入车间与维修技师沟通并查看进度，确保按承诺的时间交车；如有追加项目通知客户； 对于维修作业，服务顾问需在维修开始时检查工作调度是否到位，并在约定交车时间前2或3小时的时候再次检查。 五、质量控制 质量控制-顾客之声： 确保保养质量、彻底消除车辆安全隐患； 确保在预估的作业时间内通知我提车； 质检人员具有过硬的维修能力和丰富的维修经验 ； 保养过程中有任何的追加项目都要及时给我沟通，并可以提供专业并中立的建议。 “追加项目”的操作要点： 若维修工作推迟时应说明：修正的交车时间以及推迟的原因。 若追加维修工作时应说明