任务三了解客户类型.pptVIP

客户投诉与处理 任务三：解决客户投诉 客户的气质类型 客户气质类型 胆汁质（暴躁型） 多血质（活泼型） 粘液质（稳重型） 抑郁质（忧郁型） 胆汁质（暴躁型） ☆特点： 为人热情直率、朴实真诚、表里如一，正直、仗义 情绪体验强烈、爆发迅猛、平息快速， 思维灵活，反应快，但粗枝大叶， 精力旺盛、争强好斗、勇敢果断， 行动敏捷、生气勃勃、刚毅顽强。 但是这种人脾气急躁，行事鲁莽，易因小事而大发脾气， 办事不考虑后果，事后又后悔，“虚心接受，坚决不改”。 易感情用事，心直口快，刚愎自用。 多血质（活泼型） ☆特点： 情感丰富、情绪易表露，也易变化。 反应迅速、思维敏捷但不求甚解。行为外向、活泼好动、热情大方、善于交往。 行动敏捷、注意转移的速度快、容易接受新事物，适应力强。 他们的弱点是缺乏耐心和毅力，注意力容易分散，兴趣多变。 粘液质（稳重型） ☆特点：情绪平稳、心平气和，表情平淡， 思维灵活性略差但考虑问题细致而周到， 安静稳重、踏踏实实、沉默寡言、喜欢沉思，沉着冷静， 自制力强、善于忍耐、内刚外柔， 交往适度、交情深厚； 但是这种人的行动主动性较差，灵活性不足，有些死板； 注意稳定但又难于转移； 缺乏生气，行动迟缓。 抑郁质（忧郁型） ☆特点： 情感细腻，体验深刻， 细心谨慎，做事认真仔细， 敏感机智，思维敏锐、风趣幽默 情绪兴奋性弱，多愁善感， 想象丰富， 踏实