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前台、现金房培训资料 收银七步曲 一、三米微笑（包含欢迎声、问候声）；例如：“您好，欢迎光临”。 二、帮顾客把商品拿到收银台台面，并做BOB； 三、看屏幕扫描，并做LISA； 四、100%消磁，合理装袋； 五、促销（包含介绍声）；例如：“先生/小姐，这是我们今天的特价商品，很超值，只需**元” 六、唱收唱付；例如：“谢谢，先生/小姐一共是XX元。”“收你XX元。”“找您XX元，请拿好！” 七、致谢（包含致谢声、送别声）。例如：“欢迎您再来，谢谢。” 迎宾员计划(以下内容是整个计划中的一小部分，是AP平时需关注的重点) CSM/HCSM要确保商场出入口处一直有迎宾员。 对于进出入商场的顾客，迎宾员应做到： 将粉红色退换货标签贴在每一个进入商场办理退换货的商品上。在标签上注明日期、商品名、数量、条形码后四位及迎宾员编号，用于区分楼面上的未售出商品，目送顾客到服务台。 提醒顾客安全乘坐购物电梯。 注意观察出入口的小孩，避免他们可能和父母分开后离开商场。 在顾客离开商场前，将粉红色安全标签从大型商品上取下，核查安全标签与小票是否一致。 要以礼貌的态度应对电子商品监控系统（EAS）消磁失败发出的警报。最重要的是要一直对顾客予以尊重。详情请参考FEG 312，EAS消磁。 LISA是Look~Inside~Always的简写，是指检查商品/包装里面是否藏有其它商品，与BOB同为前台防损暗语。LISA有以下，但不局限以下情况： 台灯上的灯泡； 自行车上的锁/篮； 将盒装商品掉包(如牙膏)； 在大件商品(如整理箱、被子)内夹带小商品； 利用夹层隐藏商品(如服装上的口袋)； 电钻上的钻头； 戴在头上的帽子及挂在脖子上的围巾； 小孩身上穿的衣服、手上的玩具、食品； 各种体育用品(如单只销售的羽毛球拍/哑铃)； 调换价格标签(如服装、称重商品等)。 BOB是Bottom~of~Basket的缩写。指查看购物篮/车底是否藏有其他商品。 安全标签 安全标签是用以确认售出的商品是否已经记录在收银机上，当顾客在卫星收银机付款后，由收银员根据商品的包装情况，判断是否装袋，或是开具安全标签。 通常使用安全标签有以下几种情形： 包装较大，不能使用购物袋的。如电饭煲、彩电等。 多件套商品。如分体空调、家庭影院系统等。 顾客购买多箱（件）商品，如购买10箱啤酒等。 收银员开具安全标签时，需要在标签上注明以下几项内容： 日期 收银机号 交易号 收银员上岗号和中文签名 安全标签开好后，由收银员直接贴在商品的封口处，如家电商品顾客要求试机，则在试机后由试机员工张贴安全标签。 此标签通过前区收银通道时提醒收银员该商品已付款，并做过LISA。 出口迎宾员应检查安全标签上是否注明收银的日期、收银机号、交易号、上岗号和收银员的中文签名，并核对商品与小票，核实后撕下标签上写有交易号的一半，下班后交回现金办。 安全标签是用以确认售出的商品是否已经记录在收银机上，因此，负责发放标签的现金办需确保标签的安全存放。除了收银员上班存放在收银机现金抽屉之外，所有的安全标签应该放于现金办。 退换货标签 服务台员工在将退换商品返回楼面或送索赔办之前，要将粉红色退换货标签取走。该标签和退款单据共同存放，服务台员工下班后一并交现金办保管。 如果顾客带到服务台的退款商品无对应的退换货标签，要通知CSM/HCSM进行确认。造成该情况的原因可能是由于在入口处迎宾员没有看到顾客或者顾客从另一个入口进入。不要责备顾客，礼貌对待顾客。 现金提取 每日由现金办员工在CSM/HCSM或其他管理层协助下进行的现金提取工作，目的是为了避免大量现款存放在收银机内，限制现金数额能够有效地防止现金丢失； 收银员在交易中收到单笔金额超过人民币3000元或累加金额超过人民币5000元时，须及时通知CSM/HCSM安排提取。 员工诚实 为避免出现员工不诚实现象，按照下列规定进行收银机操作。所有员工必须告知他们的朋友及家人该规定。 如果员工在店内购物时发现商品标价错误，该员工有责任通知他的主管或相关部门负责人，员工不可以在明知商品标价错误的情况下而按照错误的价格购买； 员工应将要购买的商品立即拿到收银机买单，禁止将未买单的商品存放在货架下面、储藏室、仓库或其他任何方便自己取用的地方； 收银员不能为自己的家人结账，同时不能在为亲戚、朋友、同事结账时故意漏扫描或错扫描商品； 鲜食部门负责磅秤的员工不能为自己的家人称重及计价，同时不能在为亲戚、朋友、同事称重及计价时故意套用PLU码或减轻重量； 任何违反该项沃尔玛政策的员工将被立即解聘，必要时还将提出法律诉讼。 收银小票卷纸/卷筒式发票 公司使用安全的沃尔玛收银小票卷纸或卷筒式发票。不要将空白的小票卷纸或卷筒式发票置于打印机以外的地方。 小票卷纸或卷筒式发票要