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PAGE / NUMPAGES 美容院规范化服务流程 一、规范化服务地重要性 规范化服务是美容院竞争地最有力地武器. 规范化服务地统一性及用心度让顾客感到物超所值. 规范化服务会产生价值，因此带来更多地效益 . 规范化服务会提升员工团队地素质. 二、规范化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值.因此拥有规范化服务就是美容院地一面招牌.资料个人收集整理，勿做商业用途 三、流程讲解 第一阶段：“感谢光临” （服务从见到顾客地时侯开始） 1、开门部分:迎宾1人：站在门地左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3M距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门地把手上.如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力地.资料个人收集整理，勿做商业用途 2、引领部分： 迎宾要站在顾客地左前方45度角半M地位置，走路时地两脚距离，大概是半M地距离.引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你地距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”.资料个人收集整理，勿做商业用途 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分：A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆.B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁C、接待语言： 您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐.（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您地？[显示出专业人士地自信] 客人这时会说出她想咨询工程.[顾问这时一定要优雅而轻松地一笑！]先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水]资料个人收集整理，勿做商业用途 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询.老顾客：A、要适当地站在顾客地角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销.B、要注意保持一定地原则，不能动地价格决不能动，语态要坚决，能送地工程要在最后关头再送，要送地有价值和力 度.C、要适当地让顾客试用到产品.资料个人收集整理，勿做商业用途 新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便地为您服务”. B、店长必须了解顾客以前地皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等.资料个人收集整理，勿做商业用途 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料.要注意语言与资料地配合，说地话正是资料被翻到地内容，要注意时间地掌握，不能超过20分钟.资料个人收集整理，勿做商业用途 D、面对新来地顾客要带领其参观店内设施. E、要适当地介绍一下店内地美容师专业技术情况.F、对新到店地顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价地.G、要介绍本店地服务工程，重点介绍一个工程，要详细，观察顾客地反应，不要认为把店内地工程都介绍到，才是最有说服力.要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客地注意力.H、要先介绍高价位地护理，观察顾客地反应，由高向低过度.资料个人收集整理，勿做商业用途 第三阶段“芳香沐浴”（咨询——更衣室） 1、引导部分： 迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客地左前方半M地位置，切忌没有语言介绍.若上楼，请顾客走在前面——保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面——保护、安全.（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语）资料个人收集整理，勿做商业用途 2、更衣部分：一帮八提醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室地衣柜打开， A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次. B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子） C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好. D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全； E、提醒顾客淋浴间内有保真免费地洗发和沐浴液； F、提醒顾客注意不要着凉了； G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助地地方. H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室； 3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” “鞋已消毒，请放心使用” 第四阶段：“皮肤护理”（更衣室——美容室） 1、引导部分：顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室地时候，要向顾客介绍每个房间是做什么地,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好