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从排行榜看高星级饭店服务质量表现 (第三名：公共卫生间) 14-10-23 浏览：561次□彭小燕 【统计分析】高星级饭店大堂卫生间的确方便了不少住店客人，特别是刚到酒店又内急的客人。在公共设施配套不完善的今天，自然也方便的不少店外客人。 作为大堂服务配套功能和宾客使用率较高的设施之一，大堂卫生间也多少代表着酒店整体形象的一部分。因此，其环境表现、使用便捷性、尤其是卫生状况等颇受客人关注。此外，是否有服务人员以及服务人员的表现一直成为衡量是否具备更人性化VIP服务水平的标志。 随着一部分宾客消费体验习惯和个人需求的改变，我们发现作为大堂卫生间所提供的人工服务正在与一部分国内消费群体所具有的内敛性、私密性特性发生着对垒；也偶尔发生服务员为完成清理工作而视客人如厕于不顾的情况。 根据和泰盛典（微信号：hotelgroup）连续五年对国内超过1200家次四、五星级饭店所做的“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：高星级饭店公共卫生间在酒店所有与宾客有关的服务设置中，得分率表现总体较好（见下图）。5年来始终保持在高水平，且呈上升趋势。 2010-2014年的统计结果显示：高星级饭店公共卫生间表现不足的共性问题主要有以下四个方面： 1、厕位垃圾未及时清理。不及时清洁厕位垃圾给下一位客人带来的负面影响是巨大的。更重要的是降低了酒店在客人心目中的档次。投诉少不代表客人没有意见，而是客人的主要需求被满足了，且这是公共场所，事不关己，所以大都忍受了。作为普通客人，其实对大多数公共配套功能并无过高的要求，无非是干净、整洁、方便。因此，厕所服务员更重要的职责不仅仅是为个别的VIP提供服务，而应该适时巡视，及时清洁，保证卫生间整体条件符合所有人的需要。而这种标准化服务比个别的个性化表现要重要许多。 2、厕位衣物挂钩脱落。一些酒店在新建设计时没有为客人考虑到此种需求，发现这种需求后通过加装增添了此功能，而这种加装没有充分考虑到设计合理、美观的要求，也没有做到认真维护。而衣物挂钩的确是许多客人、特别是商务客人所必须的。新建酒店在此方面已考虑得越发周到了，不但安装了衣物挂钩，有的还添加了置物托盘，方便客人摆放诸如手机等物品。还有个别高星级饭店在公共卫生间中添加了紧急呼叫按钮，更显人性化和安全感。 3、干手器故障。一些酒店公共卫生间的干手器或者不能使用，或者不便使用。高星级饭店虽然有纸巾或小方巾配备，但不同客人的习惯不同，要求也不尽相同。况且一些酒店为降低成本已经取消了纸巾和小方巾的配置了，客人拎着两只湿淋淋的手走出卫生间。 4、没有残疾人厕位。星级标准中对公共区域残疾人厕位的配置要求体现了在人性化关怀方面的引导。一些老酒店存在此问题，新酒店相对较好。星级标准中对五星级饭店在公共区域配备残疾人卫生间有明确的要求，不知道没有残疾人厕位的酒店是如何通过五星级复核的。还有些酒店即便配置了残疾人厕位，却因卫生间的门宽度不足，而使残疾人推车无法进入。