问题分析与解决技巧.PPTVIP

问题分析与解决技巧 TCS(Total Customer Satisfaction)：以客户的标准为标准，让客户获得成功。 时间目标：长远（3-5年）、年度、季度、月度、周、天； 组织目标：公司、部门、班组、个人 （组织目标设置原则：金子塔型，上松下紧，目标的自然达成。） 问题有效解决的特征: 寻找可能的原因时，仔细地收集数据； 充分地考虑了各种可能的方案； 制订了良好的实施计划； 有效的监控实施过程； 富有创造性和革新性； 合理地利用了适当的工具； 团队有良好的团队合作精神。 无效解决问题的特征： 恐惧（害怕增加工作和压力），抵制变化； 太多的盲目假设； 解决问题过程中省略步骤； 不能分解问题； 不合作，单干。 解决问题的获益： 降低试验和失效成本； 结果的最大化； 减少遗留问题； 个人满意； 增强团队合作意识。 解决问题团队发展的过程 团队成员的素质: 开放，主动参与，清晰的表达； 善于从别人的谈话中发现信息和观点； 善于倾听和总结； 引导讨论方向和鼓励成员参与（组长） ； 缓和紧张气氛（组长）。 解决问题人员的素质: 对于问题的良好反映方式； 满足顾客要求的观念； 问题的批判性态度； 善于分解问题复杂的结构； 详细的计划和准备能力； 对于模糊问题的绝不容忍。 二. 解决问题的模式和工具 P-D-C-A 8D--- Ford 解决问题的六步法---Motorola 五步法-DMAIC---GE 解决问题的模式一：P-D-C-A 解决问题的模式二：8D-Ford 步骤1：鉴别和选择问题 三项任务： 认清问题存在哪里 集中和缩小问题 明确定义问题 目的： 寻找问题所在 清楚地描述问题的全面信息 小组成员可以方便地查询和理解问题 总结成问题的定义 一.系统图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种方法。 二.适用范围： 新产品研制过程中设计质量的展开； 制定质量保证计划，对质量活动进行展开； 可与鱼骨图结合使用； 目标、方针、实施事项的展开； 明确部门职能、管理职能； 对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行展开。 系统图 主原因 分枝原因 措施 责任人 完成时间 问题描述 系统图 步骤4：筛选解决方案，制定行动计划 任务： 选择并决定解决方案 建立时间控制限 安排负责人 决定如何测量方案的成果 筛选方案，制订行动计划要使用的工具： 柏拉图 决定矩阵 甘特图 常见的问题： 每种方案的优点和缺点是什么？ 每种方案是如何满足我们的指标的？ 有其他组合的方案吗？ 有可执行性吗？ 决定矩阵 是什么？决定矩是在多种选择之间作出合理选择的工具。 何时使用？在脑力风暴和鱼骨图产生多种选择，作出选择的时候。 如何绘制？由坏到好进行分数量化0-10，总分越大越好。打分时尽量同一人同时对不同方案和措施进行评估。 * Quality Concept Tools * * * Internal Training Course Problem Analysis Solving Skill 一. 问题与解决问题的概念(根据六西格码) 问题：实际状况与预期之间的差距。 解决问题：利用系统的结构化（傻瓜化）的方式驱动问题 从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个 人完成。 谁的预期？ C.F.T 组建 干扰，混乱 检讨，反省 通力合作 士气 成效 P（计划） D（实施） C（检查） A（改进） 识别和分析问题 制订并实施方案 检查效果 成果标准化 进一步行动 Status Due Date Resp. Action Description Item 建立C.F.T小组 问题描述 紧急围堵 原因分析 临时纠正 永久纠正 预防措施 小组承认 纠正、预防、持续改善的区别： 已发生 未发生 永远不发生 下列情况下必须递交8D报告 客户在工厂现场的稽核中发现不符合项或缺陷时，对于严重不良，主要不良或重复发生的次要不良； FQC发现严重不良，主要不良及重复发生的次要不良时； 当客户抱怨产品出现重复的缺陷时； ORT（ongoing reliability testing)测试过程发现缺陷时； PQC在生产现场连续发现三个相同不良现象或三个原因相同不良现象; 对需要长期纠正措施来解决的缺陷采取行动时; 相关程序文件明确规定的. 解决问题的模式三：六步法-Motorola 鉴别和选择问题-鉴别问题区域，明确定义问题； 鉴别根本原因-鉴别和评估各种可能的原因； 发展多种解决方案-寻找并鉴别多种问题解决方案； 筛选方案，制订行动计划-根据确定的标准筛选方案， 制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等）； 执行解决方案-严格按照计划执行方案； 评估、标准化结果